一、了(le)解產品(pin)當(dang)前(qian)存在問題(ti)的(de)三種(zhong)方法1. 看產品(pin)使用(yong)路徑的(de)頁面轉化(hua)率發現產品(pin)問題(ti)

以某個(ge)App的注冊(ce)(ce)轉(zhuan)化率(lv)為例，從轉(zhuan)化率(lv)柱狀圖(tu)中我們可以明(ming)顯看到(dao)，該(gai)App登錄(lu)頁面點擊注冊(ce)(ce)按鈕、注冊(ce)(ce)頁填寫(xie)信息的轉(zhuan)化率(lv)比較(jiao)低，分別只有49.1%和42.6%。

第(di)一個事件轉化率比較低的(de)原因(yin)(yin)可以理解，因(yin)(yin)為進入登錄(lu)頁面的(de)用戶分為已注冊和未注冊用戶，點擊(ji)注冊按鈕的(de)轉化較低的(de)原因(yin)(yin)，是(shi)因(yin)(yin)為其中有一半的(de)用戶在登錄(lu)頁面行使了登錄(lu)功(gong)能(neng)，因(yin)(yin)此導致(zhi)了在數據(ju)層面轉化率低下的(de)表象。

第二(er)個(ge)事(shi)件(jian)轉化率比較低可能就有多種原因了，例(li)如：頁面需(xu)要填寫的(de)信息過多、驗證(zheng)碼發送失敗率較高(gao)等。如果一時(shi)之間不確定，也沒有關(guan)系，那么我們接下來就要想，除了看后臺的(de)頁面數據了解(jie)產品的(de)問題之外，那還(huan)有沒有別(bie)的(de)渠道可以了解(jie)到產品當前存在的(de)問題呢？

答案是(shi)肯定的，除了(le)看頁(ye)面的轉化(hua)率，我們(men)還可以通(tong)過(guo)用(yong)戶(hu)反(fan)饋去發現問(wen)題(ti)。2. 通(tong)過(guo)用(yong)戶(hu)反(fan)饋發現產品問(wen)題(ti)了(le)解用(yong)戶(hu)反(fan)饋有三種(zhong)不同的渠(qu)道，分別是(shi)：公開渠(qu)道、半公開渠(qu)道、內部渠(qu)道。

（1）公開渠道

指各(ge)大(da)Android應用商(shang)店、微博企(qi)業版、百(bai)度貼吧、App Store等，還(huan)有(you)日常的一(yi)些數(shu)據平臺，如(ru)：七麥數(shu)據、AppAnnie。

在公開(kai)渠道像Android各應用商店、App

Store等(deng)，主要是(shi)去看(kan)(kan)App的一些(xie)(xie)用戶(hu)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)，重點看(kan)(kan)1- 3 分的低分評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)，且該評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)有(you)(you)實際描述，同(tong)時要分辨出那些(xie)(xie)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)是(shi)水(shui)軍(jun)刷榜、還有(you)(you)惡意評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)等(deng)。而微博(bo)企業版、百度(du)貼吧這些(xie)(xie)渠道(dao)，可(ke)以通過關(guan)鍵詞搜索，例如搜索App名(ming)字等(deng)，去查找用戶(hu)使用過程(cheng)中的問題(ti)。

（2）半公(gong)開渠道

半公開(kai)渠道指的(de)是產品的(de)一些用(yong)戶(hu)群(qun)體所(suo)在的(de)微信(xin)(xin)群(qun)、QQ群(qun)，比(bi)如(ru)：“在行(xing)”，會有一些用(yong)戶(hu)微信(xin)(xin)群(qun)，如(ru)果(guo)我(wo)們想要了解用(yong)戶(hu)反饋，也可以通過在群(qun)中與用(yong)戶(hu)進行(xing)互動溝(gou)通，或(huo)者看他們溝(gou)通，也許會發現一些問題。

（3）內部渠道

內部(bu)(bu)渠(qu)道指的是App內部(bu)(bu)的反饋入(ru)口、客服(fu)部(bu)(bu)門收(shou)到(dao)的投訴等(deng)，通過這些渠(qu)道，可以拿(na)到(dao)較為真實的問題。

在(zai)(zai)通過(guo)以上三種(zhong)渠(qu)道去收(shou)集用(yong)戶(hu)反(fan)饋(kui)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，收(shou)集的(de)(de)(de)問題(ti)盡量(liang)要(yao)(yao)貼近你所要(yao)(yao)優化的(de)(de)(de)產品(pin)流程，例如：我們要(yao)(yao)去優化App的(de)(de)(de)注(zhu)冊(ce)(ce)流程，那么我們在(zai)(zai)收(shou)集問題(ti)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，就(jiu)要(yao)(yao)盡量(liang)去收(shou)集用(yong)戶(hu)關于注(zhu)冊(ce)(ce)流程的(de)(de)(de)相(xiang)關反(fan)饋(kui)，然(ran)后把所有的(de)(de)(de)問題(ti)列到(dao)Excel表(biao)中。3. 通過(guo)針(zhen)(zhen)對(dui)(dui)性的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)訪(fang)談(tan)(tan)(tan)發現產品(pin)問題(ti)所謂針(zhen)(zhen)對(dui)(dui)性的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)訪(fang)談(tan)(tan)(tan)，就(jiu)是針(zhen)(zhen)對(dui)(dui)我們本次要(yao)(yao)去優化的(de)(de)(de)功能(neng)(neng)進(jin)行(xing)用(yong)戶(hu)訪(fang)談(tan)(tan)(tan)，訪(fang)談(tan)(tan)(tan)的(de)(de)(de)方(fang)式可(ke)(ke)以是面(mian)對(dui)(dui)面(mian)、也可(ke)(ke)以通過(guo)電(dian)話、實在(zai)(zai)不(bu)行(xing)微信(xin)也OK，可(ke)(ke)以根據所要(yao)(yao)訪(fang)談(tan)(tan)(tan)的(de)(de)(de)功能(neng)(neng)選擇不(bu)同的(de)(de)(de)訪(fang)談(tan)(tan)(tan)方(fang)式，以我們優化注(zhu)冊(ce)(ce)流程為例，可(ke)(ke)通過(guo)對(dui)(dui)用(yong)戶(hu)進(jin)行(xing)電(dian)話訪(fang)談(tan)(tan)(tan)，獲取相(xiang)關信(xin)息(xi)。

訪(fang)談之前(qian)，首先我們(men)要準備一(yi)些工作(zuo)：

（1）確定調研的(de)目的(de)

例如：通過用戶訪談希(xi)望(wang)得(de)到(dao)什么結果(guo)？例如我們(men)針對(dui)注冊流程(cheng)(cheng)優化，做(zuo)用戶訪談，我們(men)是希(xi)望(wang)得(de)到(dao)用戶在注冊的(de)過程(cheng)(cheng)中遇到(dao)的(de)問題(ti)。

（2）確定訪談(tan)目(mu)標(biao)用戶

如(ru)果進(jin)行產(chan)品的(de)調(diao)研分析，可(ke)(ke)能(neng)(neng)我(wo)們(men)需要(yao)通過用(yong)戶畫像(xiang)找到典型用(yong)戶去確定訪談(tan)(tan)目(mu)標，但(dan)如(ru)果針對(dui)某個(ge)功(gong)能(neng)(neng)點的(de)優化(hua)進(jin)行訪談(tan)(tan)，那么(me)我(wo)們(men)的(de)訪談(tan)(tan)目(mu)標可(ke)(ke)以更聚焦于(yu)某個(ge)特(te)點，例如(ru)：我(wo)們(men)做注(zhu)冊(ce)流程的(de)優化(hua)，可(ke)(ke)以找在平臺上注(zhu)冊(ce)不久的(de)用(yong)戶、注(zhu)冊(ce)了一半未完成的(de)用(yong)戶做電話訪談(tan)(tan)等。

（3）確定(ding)訪談問題(ti)

訪(fang)談的(de)過程，不(bu)要去(qu)連(lian)續(xu)的(de)質問用(yong)(yong)戶(hu)，連(lian)續(xu)質問用(yong)(yong)戶(hu)會導致用(yong)(yong)戶(hu)的(de)反(fan)感，并且很多用(yong)(yong)戶(hu)也不(bu)知道why，所以我們在去(qu)確定訪(fang)談問題的(de)時候，一定要注(zhu)意(yi)，把對用(yong)(yong)戶(hu)的(de)直接問題轉化成用(yong)(yong)戶(hu)只(zhi)需(xu)要陳述(shu)或者回憶當(dang)時使用(yong)(yong)時的(de)感受(shou)的(de)問題。

例如：我們想去了解用戶(hu)注(zhu)冊過程中在注(zhu)冊頁面有沒有遇(yu)(yu)到問題(ti)，可能(neng)一些產(chan)品新人會直接粗暴的問用戶(hu)：“您在注(zhu)冊頁填寫信息時有沒有遇(yu)(yu)到什么問題(ti)？”

用戶想了(le)半天(tian)回：“我自己的手機號忘記(ji)了(le)…”

所以因(yin)為用(yong)戶(hu)的(de)(de)千差萬別，這樣(yang)的(de)(de)一種詢問方式很(hen)可能收到的(de)(de)回(hui)答(da)與我們想(xiang)要的(de)(de)信息(xi)相(xiang)差甚遠(yuan)，因(yin)此(ci)，我們可以換成讓用(yong)戶(hu)只需要陳述當時使用(yong)時的(de)(de)回(hui)憶或感受的(de)(de)問題(ti)就好了。

比如這(zhe)樣去(qu)詢(xun)問(wen)(wen)用(yong)戶(hu)：“您(nin)注(zhu)冊時(shi)是否可以正(zheng)常收取短信驗證碼呢(ni)？”“您(nin)填(tian)寫完注(zhu)冊頁面的信息大概用(yong)了多久？”用(yong)戶(hu)就可以根據當時(shi)使用(yong)的場景很快的回答(da)我們的問(wen)(wen)題(ti)。

如(ru)果(guo)一部(bu)分用戶(hu)回(hui)答收取驗證碼的時(shi)間比較久(jiu)，那么我們(men)就(jiu)記下來這個問(wen)題，并(bing)且關于填(tian)寫(xie)信(xin)息(xi)(xi)的時(shi)間上如(ru)果(guo)用戶(hu)回(hui)答的的時(shi)間比我們(men)預計的要久(jiu)。那么我們(men)就(jiu)要了解是(shi)那些信(xin)息(xi)(xi)填(tian)寫(xie)項在填(tian)寫(xie)的時(shi)候比較耗時(shi)，如(ru)果(guo)用戶(hu)再(zai)次回(hui)答說設置(zhi)密碼時(shi)比較糾結，那…我們(men)是(shi)不(bu)是(shi)可以考慮更(geng)改(gai)一下設置(zhi)密碼的流程(cheng)呢(ni)？

最后通過用戶訪談產出(chu)一(yi)(yi)份訪談報告，并結(jie)合(he)之前搜(sou)集到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)用戶反饋，產出(chu)初步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)解決方案。二、根據產品(pin)(pin)(pin)(pin)當前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題選(xuan)擇性進行競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)當我(wo)們(men)去(qu)競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候一(yi)(yi)定要去(qu)明(ming)白，競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)般競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)有以(yi)(yi)(yi)下幾種目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：以(yi)(yi)(yi)了(le)解產品(pin)(pin)(pin)(pin)所在行業為目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)；以(yi)(yi)(yi)對比(bi)兩款(kuan)產品(pin)(pin)(pin)(pin)發展潛力為目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)；以(yi)(yi)(yi)學習（chao xi）競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)某(mou)個功能點(dian)為目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)；以(yi)(yi)(yi)體驗某(mou)款(kuan)應用交互(hu)體驗、UI設計為目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)。而根據目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不同(tong)側重不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)點(dian)，以(yi)(yi)(yi)注冊流(liu)程為例：我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是通過對某(mou)個核(he)心服務與核(he)心用戶群體相似的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)優秀競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)。進行注冊流(liu)程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)功能點(dian)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)，從而找出(chu)在注冊流(liu)程中我(wo)們(men)可以(yi)(yi)(yi)學習借鑒的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方，最后產出(chu)一(yi)(yi)份競(jing)(jing)(jing)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)文檔。

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