Booking.com 已經從一(yi)家(jia)小小的荷蘭(lan)初創(chuang)企業，發展成為全球最大的旅(lv)(lv)游(you)電子商務公司之一(yi)。在 Booking.com，旅(lv)(lv)客(ke)得以與全球不可(ke)思議酒店(dian)的最大選擇權相(xiang)連(lian)接，從公寓(yu)、度假屋(wu)(wu)、家(jia)庭旅(lv)(lv)館(guan)到五星級(ji)豪華度假村，樹(shu)屋(wu)(wu)甚(shen)至冰屋(wu)(wu)，應有(you)盡(jin)有(you)。每天，有(you)超(chao)過(guo) 155 萬個房(fang)間通過(guo)這個平臺(tai)被預定。

無論是商(shang)務(wu)還是休(xiu)閑旅行(xing)，顧(gu)客都(dou)能在(zai)無預定費(fei)的情(qing)況下，迅速而(er)輕松預定到(dao)理(li)想(xiang)的住處。研究(jiu)自 booking.com 推(tui)出以來，許多(duo)競爭對手通過類似的商(shang)業模式來追趕這一(yi)趨(qu)勢，填補市場空間(jian)，逐漸風靡(mi)，有幾(ji)家甚至做得比booking.com更好。

Airbnb：愛彼(bi)迎，成立(li)于(yu) 2008 年 8 月，一(yi)(yi)個(ge)旅行(xing)(xing)房屋租(zu)賃(lin)社區(qu)。Hostelworld：旅社世界網，網上住宿預訂(ding)服務(wu)提供(gong)商，主要(yao)面向個(ge)人游(you)、經濟游(you)和青年游(you)。KAYAK：客涯(ya)，目標(biao)是提供(gong)全球最受歡迎的(de)旅游(you)計劃工具，通過搜(sou)索(suo)其他(ta)旅游(you)網站。當用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需要(yao)預訂(ding)機(ji)票(piao)、酒店、租(zu)車以及(ji)機(ji)+酒旅游(you)套(tao)票(piao)時，為用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)顯示一(yi)(yi)切可幫助(zhu)(zhu)他(ta)們作出最佳決定(ding)的(de)信(xin)息。Agoda：安可達(da)，在線酒店預訂(ding)網站，酒店范圍主要(yao)集中(zhong)(zhong)在中(zhong)(zhong)國、日(ri)本、韓國、東南亞、以及(ji)澳大利(li)亞。為了展開研究，我(wo)開始關注一(yi)(yi)些(xie)(xie)競(jing)爭對(dui)手或(huo)類(lei)似平臺，分析其用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)界面（UI），用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗（UX），使用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)流程(cheng)，信(xin)息架構（IA）以及(ji)關鍵特性。但我(wo)不(bu)(bu)(bu)會逐一(yi)(yi)細(xi)說，我(wo)想(xiang)把注意(yi)力(li)集中(zhong)(zhong)在對(dui)booking.com 本身所(suo)進行(xing)(xing)的(de)研究上。1. 場(chang)(chang)景(jing)在研究過程(cheng)中(zhong)(zhong)，我(wo)發(fa)現了許多不(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)場(chang)(chang)景(jing)，為了抓住提升用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)整體(ti)體(ti)驗這(zhe)個(ge)重點，我(wo)將它們總結為以下(xia)三類(lei)場(chang)(chang)景(jing)：場(chang)(chang)景(jing)1：用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)已經安排好行(xing)(xing)程(cheng)（具體(ti)日(ri)期(qi)）及(ji)目的(de)地(di)(di)（默認場(chang)(chang)景(jing)）；場(chang)(chang)景(jing)2：用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)確定(ding)了行(xing)(xing)程(cheng)日(ri)期(qi)，但沒想(xiang)好目的(de)地(di)(di)；場(chang)(chang)景(jing)3：用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)確定(ding)了行(xing)(xing)程(cheng)目的(de)地(di)(di)，但沒想(xiang)好具體(ti)日(ri)期(qi);。2. 用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)角(jiao)色(se)我(wo)定(ding)義(yi)了 4 個(ge)需求(qiu)不(bu)(bu)(bu)同(tong)和目標(biao)不(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)角(jiao)色(se)，這(zhe)些(xie)(xie)數(shu)據將有助(zhu)(zhu)于(yu)提高每個(ge)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗。

我(wo)們(men)的(de)目的(de)是創造最(zui)佳行(xing)程并(bing)優(you)化(hua)功能，為每個角色提供(gong)最(zui)好的(de)體驗(yan)。

數(shu)據來自(zi)于在線(xian)問(wen)卷(juan)調查(cha)和用(yong)戶(hu)訪談（30 個樣本）3. 用(yong)戶(hu)評論我從用(yong)戶(hu)評論中(zhong)得到了良好的(de)(de)提示，其中(zhong)并(bing)未強調可(ke)用(yong)性和功能(neng)相關(guan)的(de)(de)問(wen)題。

這(zhe)(zhe)些(xie)反饋(kui)大概屬于這(zhe)(zhe)四類：取消(xiao)訂單(dan)難（聯系(xi)房主難）；程(cheng)(cheng)序(xu)錯誤(wu)（ APP的Bug）；整個流程(cheng)(cheng)讓人不爽；評論難。其中，取消(xiao)預定這(zhe)(zhe)個部分可以說是改(gai)善booking用(yong)(yong)戶體驗的關(guan)鍵，大多數(shu)用(yong)(yong)戶都提到了費用(yong)(yong)不合理（預定時與(yu)實際付款時差距很大）或(huo)者難以與(yu)屋(wu)主聯系(xi)。

4. 用戶訪(fang)談基于(yu)一個(ge)由(you) 30 個(ge)用戶組成的(de)樣本組，我(wo)(wo)試圖獲得(de)進一步反(fan)(fan)(fan)饋，由(you)此我(wo)(wo)重點總結出了以(yi)下幾種問題：均價通常高于(yu)其他平臺；很(hen)(hen)難看到這些酒店/ 民宿(su)的(de)負面反(fan)(fan)(fan)饋，因為整個(ge)系(xi)統在(zai)設計的(de)時(shi)候就設計成強調正(zheng)面反(fan)(fan)(fan)饋的(de)；很(hen)(hen)難與屋主聯(lian)系(xi)上(shang)(shang)，即使聯(lian)系(xi)上(shang)(shang)了也很(hen)(hen)難得(de)到及時(shi)回復。到底(di)不(bu)爽在(zai)哪里(li)？我(wo)(wo)想和大家分享一下這條用戶評論(lun)（其實說是一條抱怨也不(bu)為過）：

痛(tong)點(dian)(dian)總結(jie)以(yi)上的(de)研究(jiu)，我認為(wei)現有(you)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案存在以(yi)下問題：沒(mei)有(you)考慮到(dao)用戶(hu)使用的(de)所有(you)場景；沒(mei)有(you)針(zhen)對(dui)不同類型的(de)用戶(hu)去優(you)化功(gong)能體驗(yan)；用戶(hu)界面(mian)沒(mei)有(you)從(cong)用戶(hu)視角(jiao)出發，過(guo)分以(yi)銷售為(wei)中心；取消訂單(dan)和聯系房主都非常(chang)麻煩。解(jie)決(jue)方(fang)案痛(tong)點(dian)(dian)擺在我們面(mian)前(qian)，可以(yi)怎(zen)么解(jie)決(jue)呢？從(cong)打開(kai)App的(de)那一刻(ke)開(kai)始(shi)，如何改善用戶(hu)體驗(yan)？

以(yi)下是我提(ti)出的(de)優化方案：1. 首頁(ye)我對當前(qian)主頁(ye)做了(le)很多修改，重新設計了(le)整個搜索(suo)流程，盡量(liang)減少(shao)其他不必(bi)要的(de)信息，以(yi)便第一時間獲取結(jie)果(guo)。

導航欄(lan)(lan)：在新的導航欄(lan)(lan)中，我(wo)把“保(bao)存(cun)”按鈕從(cong)信息架構中單獨拉了(le)出來，這(zhe)樣用(yong)戶可以(yi)快(kuai)速訪問自己保(bao)存(cun) / 收藏的房子。我(wo)還加了(le)新的“訂(ding)單”欄(lan)(lan)，稍(shao)后我(wo)會進一步解釋。

實用小部件：至于上一個(ge)版本，我保(bao)留了(le)與最新(xin)搜索和(he)房(fang)子視圖相關的有用的部件，重新(xin)審視了(le)UI，以優化外觀、感覺以及可(ke)用性。

社(she)交：如今，社(she)交元(yuan)素已經融入每個(ge)用(yong)戶的(de)生(sheng)活之中(zhong)，幾(ji)乎每個(ge)app都(dou)在(zai)做社(she)交，那為(wei)什么在(zai) Booking 上我(wo)們不(bu)做這個(ge)呢？

我引入了(le)一(yi)個(ge)允許用戶接(jie)入自(zi)己社交(jiao)網絡(luo)的(de)新(xin)功能(neng)，從而查看他們最新(xin)選(xuan)擇的(de)房(fang)子，同時，我還加入了(le)一(yi)些快速反(fan)饋(kui)功能(neng)，如點(dian)贊（喜(xi)歡(huan)/不(bu)喜(xi)歡(huan)）。我把這個(ge)社交(jiao)功能(neng)放(fang)到了(le)主頁(ye)，因為我想(xiang)收(shou)集(ji)更多數據(ju)，快速驗證(zheng)一(yi)下(xia)這樣做的(de)可行性和效果。

搜索：這個(ge)過程被(bei)分解為多個(ge)步(bu)驟(zou)(zou)。第(di)(di)一個(ge)步(bu)驟(zou)(zou)之后(hou)，即使沒(mei)有輸(shu)入(ru)具體的日期或者其它(ta)信息，用戶也可以(yi)訪問列表頁面，所以(yi)在這一步(bu)，第(di)(di)三種場景“我沒(mei)想好去(qu)哪(na)里也沒(mei)想好什么時候去(qu)”就被(bei)覆蓋了。此外，我還引入(ru)了語音搜索功能，讓搜索變得更(geng)方便。

基于我從用(yong)戶角色(se)獲得(de)的(de)推測(ce)(ce)，列(lie)表(biao)頁面(mian)的(de)結果將根據搜索最后一步(bu)的(de)信(xin)息定制化展現，比如說：1 名成人(ren)—背包客—旅舍；2 名成人(ren)—要度假的(de)夫(fu)妻 / 情侶—酒(jiu)店，賓館或者(zhe)商務旅館；2 名成人(ren)+小孩—家庭旅行—套(tao)間或酒(jiu)店；1 名成人(ren)+商務選擇—出差—酒(jiu)店。注：即(ji)使(shi)是列(lie)表(biao)頁中(zhong)突(tu)出顯(xian)示(shi)的(de)元素也(ye)應該基于這(zhe)些推測(ce)(ce)。

2. 列(lie)表頁列(lie)表頁我(wo)做了(le)(le)(le)(le)許(xu)多改進可用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)性的(de)(de)整體變化(hua)：篩(shai)選(xuan)控件從(cong) 3 個變為 2 個按(an)鈕，從(cong)而減(jian)少用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)步驟，并且(qie)放在底部以(yi)便(bian)更(geng)快更(geng)方便(bian)地(di)訪問；添加(jia)了(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)個顯示(shi)房(fang)屋(wu)評分的(de)(de)標簽，更(geng)直觀地(di)感(gan)受；顯示(shi)房(fang)屋(wu)自帶的(de)(de)主(zhu)要設(she)施(shi)，如：泳池、烤箱，第一(yi)(yi)時(shi)間(jian)展示(shi)給(gei)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)。注：利用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)畫像數據，在不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)進行搜索時(shi)，這些(xie)主(zhu)要設(she)施(shi)也會(hui)有不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)呈(cheng)現，進一(yi)(yi)步個性化(hua)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)旅程。我(wo)把(ba)價(jia)格(ge)(ge)換成了(le)(le)(le)(le)“一(yi)(yi)晚價(jia)格(ge)(ge)”而不(bu)(bu)是(shi)(shi)“總價(jia)”，對不(bu)(bu)同(tong)房(fang)屋(wu)進行比(bi)價(jia)變得(de)更(geng)加(jia)容易。盡(jin)量避免原來app里(li)滿滿的(de)(de)“交(jiao)(jiao)易焦(jiao)點(dian)”。3. 詳(xiang)情頁在列(lie)表頁我(wo)已經做了(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)些(xie)修改（如：房(fang)價(jia)全(quan)部顯示(shi)的(de)(de)時(shi)一(yi)(yi)晚價(jia)格(ge)(ge)），所以(yi)在詳(xiang)情頁這里(li)。價(jia)格(ge)(ge)會(hui)以(yi)總價(jia)的(de)(de)方式(shi)顯示(shi)，包括各種費用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)、押金(jin)（如果(guo)有的(de)(de)話(hua)）。調整了(le)(le)(le)(le)與評論里(li)面的(de)(de)小功能，即用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)使用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)評分篩(shai)選(xuan)評論（這是(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)明(ming)確(que)(que)提出來的(de)(de)一(yi)(yi)個功能要求(qiu)）。4. 交(jiao)(jiao)易欄在開始研究之前，我(wo)定義了(le)(le)(le)(le)三種使用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)場景，其中(zhong)有一(yi)(yi)種是(shi)(shi)“Ta 明(ming)確(que)(que)了(le)(le)(le)(le)出行時(shi)間(jian)但是(shi)(shi)不(bu)(bu)知道去哪里(li)玩（目的(de)(de)地(di)）” 為了(le)(le)(le)(le)給(gei)這種場景中(zhong)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)提供(gong)更(geng)好的(de)(de)體驗，我(wo)引入(ru)了(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)個新的(de)(de)部分。