新技術(shu)帶(dai)來的(de)(de)(de)想象力非常(chang)令人(ren)期待的(de)(de)(de)，無論(lun)是自動駕(jia)駛還(huan)是人(ren)工智能(neng)(neng)(neng)，它們(men)都意(yi)味著我(wo)們(men)能(neng)(neng)(neng)夠從(cong)某些工作中解放出來。我(wo)們(men)能(neng)(neng)(neng)走多遠？如果(guo)真的(de)(de)(de)放開了想，腦(nao)洞是沒有(you)極限的(de)(de)(de)。可是真正的(de)(de)(de)產品(pin)，并不只(zhi)有(you)技術(shu)這一(yi)個維度，還(huan)有(you)許多品(pin)質是值得關注的(de)(de)(de)。一(yi)款(kuan)能(neng)(neng)(neng)夠滿足用戶潛(qian)在需求的(de)(de)(de)產品(pin)，是否會成功？這個答案太開放了。在一(yi)年前(qian)問我(wo)的(de)(de)(de)時候，我(wo)也許會簡單的(de)(de)(de)從(cong)技術(shu)的(de)(de)(de)層面去仔細(xi)分析可行性(xing)，但是隨著做產品(pin)的(de)(de)(de)深入(ru)，至少在我(wo)看來，產品(pin)本身是否能(neng)(neng)(neng)夠讓人(ren)信任，是否給用戶以安全感，比起這種潛(qian)在可能(neng)(neng)(neng)性(xing)要重要太多了。

 通過合理(li)的(de)設計(ji)(ji)，創造(zao)令(ling)人信任的(de)體(ti)驗和設計(ji)(ji)，是確保(bao)產(chan)品成功的(de)基礎。下面(mian)的(de) 5 個策略，能夠幫你做到這(zhe)一點(dian)。

1. 減少(shao)不(bu)(bu)良的(de)(de)體(ti)驗(yan)乍一(yi)聽，這是顯而(er)易見的(de)(de)事情(qing)(qing)，但是在(zai)實際產(chan)品設計中(zhong)牽涉(she)到的(de)(de)問題并不(bu)(bu)是一(yi)句話(hua)說的(de)(de)清楚的(de)(de)。很多(duo)(duo)時(shi)候不(bu)(bu)信(xin)(xin)任(ren)不(bu)(bu)僅僅是源自于失(shi)控的(de)(de)功(gong)能(neng)，很多(duo)(duo)時(shi)候，產(chan)品功(gong)能(neng)、體(ti)驗(yan)和用(yong)(yong)戶的(de)(de)預期出現偏移的(de)(de)時(shi)候，都會導致不(bu)(bu)信(xin)(xin)任(ren)。最簡(jian)單也(ye)是最容易碰到的(de)(de)案(an)例，就(jiu)比如你走到天橋下的(de)(de)信(xin)(xin)號死角的(de)(de)時(shi)候，需要實時(shi)在(zai)線(xian)的(de)(de)網絡服務會斷掉，如果你所使用(yong)(yong)的(de)(de)是導航服務，那么情(qing)(qing)況就(jiu)更糟糕了，你會被引導到錯(cuo)誤的(de)(de)地點，這就(jiu)非常糟心了，又談何信(xin)(xin)任(ren)呢？

要怎么解(jie)決(jue)(jue)(jue)(jue)這樣(yang)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)呢？如果一(yi)開(kai)始就遇(yu)到了這樣(yang)的(de)(de)(de)糟糕狀(zhuang)況(kuang)，那么考慮(lv)可(ke)(ke)(ke)(ke)能出現的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，并且在(zai)軟件中(zhong)構建(jian)監控問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)模(mo)塊，跟蹤(zong)軟件功能的(de)(de)(de)運作，記錄問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)出現時候的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶交互的(de)(de)(de)數據，便于后(hou)(hou)續(xu)改進。如果是很(hen)具體可(ke)(ke)(ke)(ke)解(jie)決(jue)(jue)(jue)(jue)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，可(ke)(ke)(ke)(ke)以內置一(yi)些幫助用(yong)(yong)(yong)戶解(jie)決(jue)(jue)(jue)(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)建(jian)議，或者隨后(hou)(hou)加入應對特殊狀(zhuang)況(kuang)的(de)(de)(de)功能。這樣(yang)的(de)(de)(de)服務不(bu)僅可(ke)(ke)(ke)(ke)以告訴用(yong)(yong)(yong)戶產品設計者用(yong)(yong)(yong)心地預測、貼(tie)心地解(jie)決(jue)(jue)(jue)(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，還可(ke)(ke)(ke)(ke)以提升(sheng)信任感，緩解(jie)信任危機。

2. 使(shi)用(yong)(yong)較小的(de)步(bu)(bu)(bu)驟(zou)和(he)(he)環節(jie)為了(le)增(zeng)加用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)于產品(pin)的(de)信(xin)(xin)任，很多(duo)步(bu)(bu)(bu)驟(zou)需要(yao)一(yi)步(bu)(bu)(bu)一(yi)步(bu)(bu)(bu)地(di)進行。就像上面說的(de)，人們(men)熱愛「信(xin)(xin)仰(yang)之躍」所帶(dai)來(lai)的(de)巨大(da)成就感，這種成功(gong)的(de)體驗能夠增(zeng)加他們(men)對(dui)于產品(pin)的(de)信(xin)(xin)任感。就像當你嘗試一(yi)種從未吃過的(de)奇怪(guai)的(de)食(shi)物(wu)一(yi)樣，很多(duo)時候(hou)需要(yao)先相信(xin)(xin)它(ta)好吃，然后嘗一(yi)小口……真(zhen)的(de)好吃嗎？然后再嘗一(yi)小口。其實(shi)面對(dui)新食(shi)物(wu)和(he)(he)面對(dui)新的(de)數字產品(pin)是一(yi)樣的(de)，我們(men)需要(yao)一(yi)小步(bu)(bu)(bu)一(yi)小步(bu)(bu)(bu)地(di)讓用(yong)(yong)戶(hu)漸進地(di)體驗，慢慢獲得(de)信(xin)(xin)任，然后產品(pin)才會被他們(men)接(jie)納，甚至喜歡。

那我還是拿我所接觸的產品來舉例吧：自動記賬。在過去，記賬是一項勞動密集型的工作，所幸現在能夠自動化地運作。根據歷史記錄，我們能夠針對一些帳號的行為進行預測，比如G/L賬戶(hu)(hu)應當(dang)記錄(lu)哪些內容(rong)。但是，自動化記賬并非一(yi)開(kai)始就自動運行的(de)(de)，而(er)是我們逐步(bu)的(de)(de)引導用戶(hu)(hu)來(lai)接納各種自動化的(de)(de)功能，首(shou)先根據(ju)預測提供(gong)相應的(de)(de)建(jian)議，用戶(hu)(hu)可以(yi)自行決定(ding)是否接納建(jian)議。慢(man)慢(man)的(de)(de)，用戶(hu)(hu)看到(dao)了(le)建(jian)議中預測的(de)(de)價值，從而(er)可以(yi)逐漸(jian)信任整個(ge)系統，并且讓它(ta)自動運作(zuo)。

3. 給用戶控(kong)制(zhi)權(quan)(quan)當你(ni)不(bu)了解(jie)當前(qian)狀況的(de)時(shi)(shi)候(hou)，也不(bu)信(xin)任產品(pin)或(huo)者服務的(de)時(shi)(shi)候(hou)，你(ni)會怎么做？更簡單的(de)說(shuo)，比如當你(ni)不(bu)知道按(an)下當前(qian)這個按(an)鈕會發生什么的(de)時(shi)(shi)候(hou)，你(ni)會怎么辦(ban)(ban)？這很尷尬(ga)。因為你(ni)沒(mei)(mei)有控(kong)制(zhi)權(quan)(quan)，也沒(mei)(mei)有辦(ban)(ban)法為這個功能負責。如果，你(ni)清(qing)楚(chu)這個功能意味著什么，也擁有相應的(de)控(kong)制(zhi)權(quan)(quan)，情(qing)況就(jiu)不(bu)一樣了。

關于控(kong)(kong)(kong)制權(quan)，它不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)掌(zhang)控(kong)(kong)(kong)本(ben)身，首先用戶需要理(li)解(jie)他們掌(zhang)控(kong)(kong)(kong)的(de)(de)到底是(shi)(shi)什么，具體意味著什么，然后他們具有選擇的(de)(de)權(quan)利(li)，這才算得(de)上是(shi)(shi)掌(zhang)控(kong)(kong)(kong)。還(huan)是(shi)(shi)拿之前的(de)(de)自動記(ji)賬產品(pin)作為案例來說明吧。首先作為一個記(ji)賬服務，后臺發生的(de)(de)事情其實很多，當銀行的(de)(de)對賬單提(ti)交(jiao)進入系統(tong)之后，銷售開始推(tui)進。在儀表(biao)盤中，系統(tong)會(hui)對管(guan)(guan)理(li)員(yuan)發送提(ti)醒和(he)說明，這個時候(hou)管(guan)(guan)理(li)員(yuan)會(hui)對系統(tong)產生信任(ren)，并且(qie)開始具備掌(zhang)控(kong)(kong)(kong)權(quan)。借助系統(tong)內置(zhi)的(de)(de)功能，以及系統(tong)提(ti)供的(de)(de)提(ti)示(shi)(shi)和(he)說明，管(guan)(guan)理(li)員(yuan)可以掌(zhang)控(kong)(kong)(kong)開支。相應的(de)(de)，后臺雖然有著大量的(de)(de)數據(ju)處理(li)，但是(shi)(shi)處理(li)的(de)(de)結果也會(hui)最終(zhong)輸出給(gei)管(guan)(guan)理(li)員(yuan)，其中異常值(zhi)也會(hui)顯(xian)示(shi)(shi)出來，這樣的(de)(de)信息呈現，會(hui)逐(zhu)漸地從管(guan)(guan)理(li)員(yuan)那里贏得(de)越來越多的(de)(de)信任(ren)。

4. 提(ti)供反(fan)饋幫(bang)助用戶確(que)(que)(que)(que)(que)認當(dang)(dang)你(ni)借(jie)助APP，執行(xing)完(wan)(wan)一(yi)個復雜(za)的(de)(de)(de)(de)(de)操作之(zhi)后，你(ni)希望能(neng)夠(gou)看到行(xing)動的(de)(de)(de)(de)(de)結果。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)次(ci)(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)操作順利嗎？結果是(shi)否(fou)正(zheng)常？通常，用戶需要(yao)(yao)借(jie)助反(fan)饋來(lai)了(le)(le)解(jie)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個操作是(shi)否(fou)完(wan)(wan)成，通過(guo)確(que)(que)(que)(que)(que)認，建立信(xin)心(xin)，同時(shi)(shi)也會對這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個APP 有所信(xin)賴。就(jiu)像當(dang)(dang)你(ni)發(fa)(fa)(fa)送郵件(jian)，點擊發(fa)(fa)(fa)送按鈕之(zhi)后，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)封(feng)郵件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)狀態(tai)從「草(cao)稿(gao)」變成了(le)(le)「已發(fa)(fa)(fa)送」，你(ni)可以(yi)(yi)(yi)(yi)從這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個狀態(tai)變化中(zhong)獲得確(que)(que)(que)(que)(que)認。如果要(yao)(yao)更具體地來(lai)闡(chan)述，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)僅僅是(shi)關于確(que)(que)(que)(que)(que)認，而(er)是(shi)要(yao)(yao)讓用戶不(bu)再猶豫，完(wan)(wan)全的(de)(de)(de)(de)(de)確(que)(que)(que)(que)(que)信(xin)。當(dang)(dang)用戶第(di)一(yi)次(ci)(ci)使(shi)用產品的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，他無法確(que)(que)(que)(que)(que)信(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)到底是(shi)什么？我還是(shi)用案例來(lai)說明吧。舉個例子，電子發(fa)(fa)(fa)票是(shi)一(yi)種全新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)付方式，你(ni)希望在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個過(guo)程中(zhong)，能(neng)夠(gou)正(zheng)確(que)(que)(que)(que)(que)的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)付發(fa)(fa)(fa)票，并且被(bei)合適的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)員處理(li)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣做的(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)(yao)原因是(shi)可以(yi)(yi)(yi)(yi)即時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)獲得報酬。如果它能(neng)夠(gou)正(zheng)常運作，那么就(jiu)有信(xin)心(xin)提(ti)供可靠的(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決方案。比如，知道(dao)發(fa)(fa)(fa)票的(de)(de)(de)(de)(de)接(jie)受(shou)者想要(yao)(yao)以(yi)(yi)(yi)(yi)電子發(fa)(fa)(fa)票的(de)(de)(de)(de)(de)形式接(jie)收發(fa)(fa)(fa)票，或者在(zai)發(fa)(fa)(fa)票發(fa)(fa)(fa)出(chu)之(zhi)后立即提(ti)供詳細的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)貨狀態(tai)，那么就(jiu)可以(yi)(yi)(yi)(yi)直接(jie)從這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種狀態(tai)變化中(zhong)確(que)(que)(que)(que)(que)知改(gai)變，也就(jiu)是(shi)它發(fa)(fa)(fa)揮(hui)了(le)(le)效(xiao)用，于是(shi)就(jiu)沒有理(li)由擔心(xin)了(le)(le)，因為付款可能(neng)已經(jing)在(zai)進行(xing)了(le)(le)。

5. 考(kao)慮(lv)潛在風險(xian)(xian)當用戶比(bi)(bi)較(jiao)謹慎的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，就不會(hui)采取風險(xian)(xian)較(jiao)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)，即時(shi)(shi)他覺得有能力做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候。比(bi)(bi)如在高(gao)速公(gong)路上開車的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候收發(fa)郵件，或者(zhe)是退休的(de)(de)(de)(de)(de)老人使用移動(dong)端手機購(gou)買理(li)財產(chan)(chan)品(pin)，這(zhe)都是存在高(gao)風險(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)。盡量專注于(yu)穩妥(tuo)而風險(xian)(xian)較(jiao)低的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)，試圖(tu)提(ti)供正確的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式，同時(shi)(shi)告知(zhi)用戶潛在的(de)(de)(de)(de)(de)風險(xian)(xian)到(dao)底高(gao)在哪(na)里。那(nei)么(me)在產(chan)(chan)品(pin)設計的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，具體要(yao)怎么(me)做(zuo)呢？要(yao)進(jin)行重要(yao)操(cao)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，比(bi)(bi)如提(ti)交稅務申請表或者(zhe)付款的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，這(zhe)些一旦執(zhi)行就無法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)撤回的(de)(de)(de)(de)(de)操(cao)作(zuo)，最好(hao)是向用戶進(jin)行二次確認，比(bi)(bi)如通過(guo)彈出框(kuang)提(ti)示用戶，并(bing)且詢(xun)問用戶「你確定嗎？」，這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)同樣(yang)是提(ti)升產(chan)(chan)品(pin)信任度的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)做(zuo)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)。