早在1998年(nian)，派恩和吉爾(er)就(jiu)在他們的HBR文章中(zhong)宣布(bu)了即(ji)將到來的體驗經濟時代(dai)，這對很多人的觀念都是一種沖(chong)擊。他們提出的“經濟價值(zhi)的演(yan)變模(mo)型”展示了企業向客戶提供產品（從商品到產品，到服(fu)務，到體驗，再到變革(ge)）的演(yan)變過(guo)程。

派恩和吉爾莫提出(chu)的(de)經(jing)濟(ji)價值演變模型

雖然商品時(shi)代(dai)(dai)隨著工業(ye)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)到(dao)來而(er)失去了影響(xiang)，但早(zao)在20世(shi)紀(ji)90年(nian)代(dai)(dai)，我們(men)(men)仍然處于(yu)為我們(men)(men)提供(gong)產品和(he)鞏固消費(fei)主義文化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)工業(ye)時(shi)代(dai)(dai)。20世(shi)紀(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)最后十年(nian)和(he)21世(shi)紀(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)前兩個十年(nian)可以(yi)說是屬于(yu)服(fu)務經濟(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)幾十年(nian)，重(zhong)點是方便和(he)易(yi)用性。當(dang)我們(men)(men)接(jie)近21世(shi)紀(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)第三個十年(nian)時(shi)，向(xiang)體驗設計的(de)(de)(de)(de)(de)轉變(bian)開始引人注目。

設(she)計領域的演變

設(she)計(ji)領域(yu)在上(shang)個世(shi)紀(ji)(ji)所經(jing)歷的(de)變化的(de)刺(ci)激(ji)和(he)推(tui)動下，與經(jing)濟一起不(bu)斷地(di)發展(zhan)。實際上(shang)，想象一下設(she)計(ji)行業(ye)剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)度過它的(de)第(di)250個生日，這(zhe)幾乎是(shi)不(bu)可思議的(de)。當然，設(she)計(ji)作為一種工藝，從人類文明開始(shi)就被人所知，但作為一種職業(ye)，它是(shi)在18世(shi)紀(ji)(ji)中(zhong)期英國的(de)工業(ye)革(ge)命中(zhong)首次(ci)被確立的(de)。據(ju)稱(cheng)，工業(ye)設(she)計(ji)這(zhe)個詞第(di)一次(ci)被使用是(shi)在1919年。工業(ye)設(she)計(ji)領域(yu)的(de)發展(zhan)與大(da)規模的(de)城市化和(he)中(zhong)產階級的(de)穩定增長相關(guan)，他們希望（并且(qie)能(neng)夠(gou)負擔得起）擁有不(bu)僅是(shi)功能(neng)性的(de)而且(qie)是(shi)美麗(li)的(de)產品。

然(ran)后我們進入了九十年(nian)代，有了互(hu)聯網(wang)，它以一種難以想象的方式改變(bian)了世(shi)界和(he)設(she)計(ji)(ji)行業。首(shou)先(xian)，網(wang)站、系統和(he)應用(yong)程序等數字對(dui)象需要被設(she)計(ji)(ji)，這形(xing)成了設(she)計(ji)(ji)領域的一個新分支：用(yong)戶(hu)體驗。用(yong)戶(hu)體驗只不過是工業設(she)計(ji)(ji)的能力轉移到(dao)了數字產(chan)品(pin)的設(she)計(ji)(ji)上。

然后，客戶提出(chu)了更多要(yao)求。他(ta)們不(bu)僅想要(yao)一個好(hao)的(de)產品(pin)，而且還(huan)想要(yao)一個好(hao)的(de)服(fu)務。這就是服(fu)務設計和(he)客戶體驗(yan)領(ling)(ling)域(yu)出(chu)現的(de)原因(yin)。由(you)于(yu)服(fu)務設計更多的(de)關注于(yu)數(shu)字領(ling)(ling)域(yu)，而客戶體驗(yan)更多的(de)關注于(yu)物理(li)過程和(he)服(fu)務的(de)虛擬世界，我們進入了服(fu)務經濟領(ling)(ling)域(yu)，其(qi)目的(de)是努力(li)精簡服(fu)務，使其(qi)快速和(he)簡單并(bing)節省時間。

體驗設計的要素

由于我們正在向體(ti)(ti)(ti)驗經(jing)濟邁出第一步，所以需要(yao)(yao)一種新的(de)(de)(de)(de)（更復雜的(de)(de)(de)(de)）方法。僅僅專注于繪制客戶(hu)旅(lv)程圖(tu)和(he)解決(jue)各種接(jie)觸點是不(bu)夠的(de)(de)(de)(de)。為了(le)設計一個(ge)體(ti)(ti)(ti)驗，必須要(yao)(yao)有一個(ge)體(ti)(ti)(ti)驗愿景（也稱(cheng)為體(ti)(ti)(ti)驗主(zhu)題或(huo)高級概念）來指導(dao)和(he)連接(jie)三個(ge)領域：品牌（具有敘述性，在其中對體(ti)(ti)(ti)驗進行編碼），客戶(hu)體(ti)(ti)(ti)驗（負責從(cong)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)角(jiao)度來理解體(ti)(ti)(ti)驗）和(he)員工體(ti)(ti)(ti)驗（為上演(yan)體(ti)(ti)(ti)驗的(de)(de)(de)(de)人們提供(gong)框(kuang)架）。

變革設計

盡管(guan)我們(men)(men)已經(jing)能夠進(jin)入(ru)體(ti)驗設計的(de)(de)新興領(ling)域，但下一步的(de)(de)發(fa)展：變革設計仍(reng)然被(bei)隱藏在我們(men)(men)的(de)(de)視(shi)線中。雖(sui)然有第(di)一個例子，比如AltMBA研討會，但是為變革而(er)設計的(de)(de)機制仍(reng)然需要在很大程度上被(bei)發(fa)掘(jue)出來。

有一件事(shi)似乎(hu)是肯定的 - 就像產品和(he)服務設計(ji)專注于提(ti)供(gong)最終的解決方(fang)案一樣，人(ren)們使用(yong)的東西，體驗和(he)變(bian)(bian)革設計(ji)將(jiang)專注于提(ti)供(gong)手段而不是目的：提(ti)供(gong)體驗和(he)變(bian)(bian)革的平臺而不是方(fang)便的產品和(he)服務。這將(jiang)要求(qiu)設計(ji)行業(ye)的思維方(fang)式再次發生轉(zhuan)變(bian)(bian)。

手段-目的理(li)論

事實上

隨(sui)著與設(she)計(ji)(ji)有關的(de)(de)(de)(de)術(shu)語的(de)(de)(de)(de)增加，在(zai)服務設(she)計(ji)(ji)、用(yong)戶體驗(yan)(yan)和客戶體驗(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)設(she)計(ji)(ji)過程(cheng)中(zhong)，典型(xing)應用(yong)步(bu)驟方面存在(zai)著相(xiang)當(dang)大(da)的(de)(de)(de)(de)混亂。無論采用(yong)何種方法，思考體驗(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)愿景和策略仍(reng)然是(shi)很罕見的(de)(de)(de)(de)，但設(she)計(ji)(ji)過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)許多其它步(bu)驟正在(zai)被采取。你可能會(hui)注意到一些(xie)(xie)不連(lian)續(xu)的(de)(de)(de)(de)現象，我認為(wei)，這源于(yu)設(she)計(ji)(ji)學科的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)如此迅(xun)速(su)，過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)一些(xie)(xie)裂(lie)縫是(shi)不可避(bi)免的(de)(de)(de)(de)。

我想在(zai)這里說一(yi)句免責聲明：我相信在(zai)很(hen)多地(di)方(fang)，這些過程看起來是(shi)不(bu)同(tong)的(de)(de)，并且考慮(lv)到(dao)了(le)不(bu)同(tong)的(de)(de)步驟。這張圖是(shi)我對我的(de)(de)許多客(ke)戶的(de)(de)一(yi)個概括性表述。它(ta)的(de)(de)目的(de)(de)不(bu)是(shi)為(wei)了(le)批評或作為(wei)一(yi)個參考點。它(ta)只是(shi)記錄了(le)今天(tian)發生在(zai)我周(zhou)圍的(de)(de)現實(shi)。請不(bu)要被(bei)它(ta)冒犯(fan) - 我相信很(hen)多組(zu)織都是(shi)比較成熟的(de)(de)，可以用后續的(de)(de)步驟來填補裂縫，以創造一(yi)個全面的(de)(de)體驗設(she)計過程。

原文作者：Aga Szóstek