隨(sui)著AI（人工智(zhi)能）的(de)流行，我開始考慮如何對這些類(lei)型的(de)產品(pin)進行用(yong)(yong)戶(hu)體驗設計。AI可以像人一樣處理信息，下面是(shi)一些例(li)子：一、基于文本和基于語音的(de)AI產品(pin)Gmail和Linkedin正在使用(yong)(yong)AI來(lai)為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)提供智(zhi)能回復、預先編寫(xie)的(de)以及基于AI的(de)交互。此外，AI 聊天機器人越(yue)來(lai)越(yue)受歡迎，因(yin)為(wei)它可以顯(xian)著降低客戶(hu)支持(chi)成本。例(li)如：Slackbot幫助支持(chi)用(yong)(yong)戶(hu)如何使用(yong)(yong)Slack。

Google Home和Alexa是(shi)最知名的基于語音的AI產品(pin)。

還有(you)其他基(ji)于圖(tu)像的(de)(de)AI產(chan)品，例(li)如：Facebook使用的(de)(de)臉部識別(bie)技(ji)術。有(you)些產(chan)品基(ji)于Nest的(de)(de)多種感官(guan)的(de)(de)傳(chuan)感器，可以記錄用戶(hu)的(de)(de)輸入、檢測用戶(hu)的(de)(de)出(chu)現、并識別(bie)用戶(hu)是誰。

這(zhe)篇文章專(zhuan)注于基于文本和語(yu)音的(de)AI產品(pin)（又名對話UX）的(de)UX設(she)計(ji)，我(wo)想了解一(yi)(yi)(yi)下UX設(she)計(ji)這(zhe)類(lei)AI產品(pin)需要做什么？二(er)、定義AI機(ji)器(qi)人(ren)的(de)個(ge)(ge)(ge)性人(ren)工智能使機(ji)器(qi)更可能像人(ren)類(lei)一(yi)(yi)(yi)樣說話，作(zuo)為(wei)用戶體驗設(she)計(ji)師，我(wo)們應該(gai)給機(ji)器(qi)人(ren)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)個(ge)(ge)(ge)性。想象(xiang)一(yi)(yi)(yi)下：如果(guo)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)機(ji)器(qi)人(ren)是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)人(ren)，他/她(ta)長什么樣子，他/她(ta)會(hui)說什么語(yu)氣(qi)。

為這個AI機器(qi)人(ren)畫一幅肖像將(jiang)是一個好習慣(guan)，用戶可能實際上沒有“看(kan)見”這個人(ren)體(ti)，但是他/她可以在談話過程中了解這個“人(ren)”。

如果你正在設計一個(ge)(ge)AI聊天(tian)機器人為孩子(zi)們進行(xing)數(shu)學教育，那么這個(ge)(ge)聊天(tian)機器人可能看起來像一個(ge)(ge)非常有愛心和耐心的老師，可能會佩戴(dai)眼鏡，用溫(wen)柔優雅的語氣說話。

或者(zhe)，也許(xu)他是(shi)一(yi)(yi)個卡(ka)通人物(wu)(wu)(wu)，因(yin)為這個人物(wu)(wu)(wu)可(ke)能是(shi)孩(hai)子們更愿意交(jiao)談的(de)(de)(de)(de)(de)人物(wu)(wu)(wu)。他可(ke)以用(yong)俏皮的(de)(de)(de)(de)(de)語氣說(shuo)話，使(shi)用(yong)簡(jian)單易懂的(de)(de)(de)(de)(de)語言，穿著(zhu)色(se)彩鮮(xian)艷(yan)蓬松的(de)(de)(de)(de)(de)衣服。這是(shi)一(yi)(yi)個很好的(de)(de)(de)(de)(de)機器(qi)人個性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)例子：Mitsuku Chatbot（一(yi)(yi)款聊天機器(qi)人）是(shi)一(yi)(yi)個非常受歡迎(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)用(yong)程序，它給孤獨的(de)(de)(de)(de)(de)人以陪伴。她是(shi)一(yi)(yi)個可(ke)愛的(de)(de)(de)(de)(de)女孩(hai)，扎(zha)著(zhu)馬鞭，她看起來平易近人。譯(yi)者(zhe)注：參考(kao)下(xia)圖。

不太懂老外的審美

我相當肯定(ding)，人(ren)們會更(geng)愿意與她聊(liao)天，而不是一個 6 英(ying)尺 200 磅(bang)、臉上有(you)疤的男(nan)人(ren)。三、設計如何激(ji)活設備這(zhe)個設計問題對于(yu)語音設備來說，比聊(liao)天機器人(ren)更(geng)具挑戰性(xing)。

用戶如何知道她已激活了(le)設備？

設計師需要(yao)定義激活(huo)詞，Google家(jia)用“Hey Google”、“OK Google”作為激活(huo)詞，但“Hi Google”或“Hello Google”或“Aloha Google”不起作用。

然后，想想被(bei)激活的設備的視覺/語(yu)音(yin)呈(cheng)現是什么？

Google home在激(ji)活時(shi)會自動啟動，有時(shi)會在語(yu)音回復中(zhong)提示“我(wo)該如何(he)提供幫(bang)助？”。

其他(ta)需要考慮的事項：我們如何保持(chi)對話繼續(xu)，而不會讓(rang)用(yong)(yong)戶一次(ci)(ci)又一次(ci)(ci)用(yong)(yong)激(ji)活詞來激(ji)活？

在與朋友的(de)自然(ran)對話中，您不(bu)會一(yi)遍遍稱(cheng)呼他的(de)名(ming)字來保持這個對話，是吧？因(yin)為人(ren)類(lei)知(zhi)道(dao)(dao)如何關注你(ni)，但人(ren)工智能機器(qi)人(ren)卻不(bu)知(zhi)道(dao)(dao)，所以設計(ji)師(shi)需(xu)要弄清楚如何告(gao)訴(su)機器(qi)人(ren)何時開始聆聽以及何時停止。

四(si)、設計(ji)(ji)啟動(dong)頁(ye)面，并(bing)給(gei)出(chu)明(ming)確的(de)(de)選(xuan)(xuan)擇(ze)Google助手提(ti)供了一(yi)個(ge)很好的(de)(de)起點設計(ji)(ji)示例，它為用戶提(ti)供了 3 個(ge)可供選(xuan)(xuan)擇(ze)的(de)(de)選(xuan)(xuan)項，同時它清楚(chu)地列出(chu)了聊天機器人的(de)(de)一(yi)些功能。

在設計啟動頁面時(shi)，考(kao)慮(lv)一下人們可(ke)能想(xiang)(xiang)問的問題。 例如(ru)：如(ru)果有人來(lai)到(dao)金(jin)融服(fu)務(wu)網站以查明他們是否可(ke)以獲得貸(dai)款，他們可(ke)能想(xiang)(xiang)要得到(dao)一個利(li)率報價、貸(dai)款選項是什么？他們可(ke)以借到(dao)的最大金(jin)額是多少？

然后聊天機器(qi)人(ren)可以提供(gong) 3 個選項：“獲取(qu)報價”、“你可以借多少錢”和“貸款選項”。五、確定(ding)主(zhu)要參(can)與路(lu)徑用戶(hu)所處(chu)環境為王（非常(chang)重要的意思，譯者注(zhu)）。想想用戶(hu)使用AI機器(qi)人(ren)時(shi)候的環境是什么？在這(zhe)種情況下會發生什么樣的情景？

分析場景中的(de)用(yong)戶需求，并(bing)進一步總結他們可能(neng)提出的(de)問(wen)題(ti)。

腳本(ben)寫作 – 設計對話

為(wei)了(le)更具體(ti)地討論(lun)如何設計對話(hua)用(yong)戶體(ti)驗，下面是(shi)一個很好的例(li)子：1.   繪制對話(hua)流程這是(shi)用(yong)戶詢(xun)問(wen)交通時的對話(hua)流程。

2. 總結語(yu)法考慮(lv)用戶可能會詢問的(de)(de)主題的(de)(de)各種方式：“開車需(xu)要(yao)多長時間”“今(jin)(jin)天的(de)(de)交通情況如何”“回家的(de)(de)路線(xian)是(shi)什(shen)么(me)”“今(jin)(jin)天我需(xu)要(yao)走XXX街(jie)道嗎”“今(jin)(jin)天上班的(de)(de)最佳路線(xian)是(shi)什(shen)么(me)？”3. 根(gen)據用例編寫腳本在(zai)編寫腳本時，識別什(shen)么(me)是(shi)實體很重要(yao)（<地(di)點>、<時間>、<交通>）。

如：<密爾(er)布(bu)瑞>（地名(ming)，譯(yi)者(zhe)注）、<現在>、<交(jiao)通(tong)狀況>這樣的(de)關鍵詞(ci)。“密爾(er)布(bu)瑞現在有輕微的(de)交(jiao)通(tong)。”

“往返(fan)于家的交通量很大(da)，開(kai)車(che)需要大(da)約 50 分鐘。”如果用戶(hu)詢問“嘿(hei)，今(jin)天(tian)有什么新聞”。那么，最好(hao)不(bu)要閱(yue)讀紐(niu)約時報的整篇(pian)文章，因為這(zhe)太多了。

在(zai)這(zhe)種情況下，設(she)計(ji)師(shi)需(xu)要(yao)決定什么樣的(de)(de)新(xin)(xin)聞(wen)可能(neng)會(hui)給(gei)用(yong)戶帶來興(xing)趣？另(ling)外，我們(men)(men)是(shi)否了(le)解我們(men)(men)的(de)(de)用(yong)戶？他會(hui)對體育新(xin)(xin)聞(wen)或政治(zhi)新(xin)(xin)聞(wen)更(geng)感興(xing)趣嗎？我們(men)(men)是(shi)否有他的(de)(de)位(wei)置，如果是(shi)的(de)(de)話(hua)，我們(men)(men)可以默(mo)認當天(tian)最重要(yao)的(de)(de)地方(fang)新(xin)(xin)聞(wen)，并(bing)且只能(neng)閱讀(du)標(biao)題。保持文(wen)字簡潔(jie)易懂。六(liu)、是(shi)否需(xu)要(yao)添加額外的(de)(de)邏輯？人(ren)工智能(neng)可以犯錯(cuo)誤，它可能(neng)不會(hui)get到你(ni)說的(de)(de)一(yi)切，也(ye)可能(neng)不是(shi)100％正(zheng)確的(de)(de)。

“嘿谷歌，關掉臥室的(de)燈”，“關掉”聽起來很像“打開(kai)”（英(ying)文(wen)中(zhong)關掉是turn off，打開(kai)是turn on，比較相似。譯者(zhe)注），甚至人類可以聽到(dao)它報告錯誤。

我(wo)們可(ke)(ke)能需要添(tian)加額外的(de)(de)(de)邏輯來確定(ding)(ding)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)實際說了(le)些什么，我(wo)們可(ke)(ke)以(yi)做的(de)(de)(de)一件事是(shi)：如果燈已經關閉，我(wo)們可(ke)(ke)以(yi)猜測(ce)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)能想打(da)開它(ta)，然(ran)后讓機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)打(da)開燈。七(qi)、AI機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)角色(se)扮演 – 原型設(she)計和用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)測(ce)試(shi)(shi)角色(se)扮演可(ke)(ke)能是(shi)測(ce)試(shi)(shi)你的(de)(de)(de)想法的(de)(de)(de)最簡單(dan)和有(you)(you)(you)(you)趣(qu)的(de)(de)(de)方式，使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)消(xiao)息類應用(yong)(yong)(yong)(yong)程序，讓朋友想象他(ta)正在給AI機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)發消(xiao)息，然(ran)后設(she)計師(shi)扮演這個(ge)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)并將答案回復給他(ta)。您可(ke)(ke)以(yi)預先寫好腳本，看(kan)看(kan)腳本是(shi)否足夠(gou)覆(fu)蓋朋友的(de)(de)(de)問題。八、AI設(she)計的(de)(de)(de)成功矩(ju)陣Microsoft Cortana使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)CPS（每次對(dui)話的(de)(de)(de)交談數量）作為衡量設(she)計好壞的(de)(de)(de)成功矩(ju)陣，有(you)(you)(you)(you)些聊(liao)(liao)天(tian)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)可(ke)(ke)能會使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)“機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)到(dao)(dao)客服”比(bi)率來衡量，這意味著所有(you)(you)(you)(you)任務都(dou)應該在聊(liao)(liao)天(tian)機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)內部完成，并且用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)不太(tai)需要轉移到(dao)(dao)的(de)(de)(de)一個(ge)真的(de)(de)(de)客服那里。我(wo)相(xiang)信還有(you)(you)(you)(you)其他(ta)有(you)(you)(you)(you)用(yong)(yong)(yong)(yong)的(de)(de)(de)數據點，但是(shi)由于(yu)AI機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)非常聰明和人(ren)(ren)(ren)性(xing)化，所以(yi)使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)定(ding)(ding)性(xing)視圖來判斷設(she)計更合適(shi)，比(bi)如：用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)在與AI機(ji)(ji)(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)聊(liao)(liao)天(tian)時(shi)感覺有(you)(you)(you)(you)多舒適(shi)。九、用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)隱私(si)VS智(zhi)能AI人(ren)(ren)(ren)工智(zhi)能很聰明，它(ta)根據它(ta)對(dui)你的(de)(de)(de)了(le)解做出決定(ding)(ding)，有(you)(you)(you)(you)時(shi)候(hou)這會讓用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)失望。我(wo)記得當我(wo)搜索機(ji)(ji)(ji)(ji)場(chang)的(de)(de)(de)位(wei)置時(shi)，谷歌地圖顯示，我(wo)在那個(ge)機(ji)(ji)(ji)(ji)場(chang)有(you)(you)(you)(you)一趟(tang)下(xia)午(wu)2: 30 飛往洛杉磯的(de)(de)(de)航班。

我(wo)的(de)反應是“天啊(a)，Google怎么(me)知道我(wo)的(de)航班？”然后我(wo)意識到Google Map可(ke)能(neng)從(cong)我(wo)的(de)gmail預(yu)訂確認中(zhong)獲取(qu)了這(zhe)些信息。

對于設計(ji)師(shi)來說，考慮如何(he)保護(hu)用(yong)戶數據非(fei)常重要，因此用(yong)戶不會覺(jue)得(de)AI會跟蹤他們的一切(qie)。

從中也可以看到(dao)：在為AI產品進行交(jiao)互設計時(shi)(shi)，思路是一(yi)致的(de)，同時(shi)(shi)需要根據AI產品的(de)特點進行調(diao)整。所以交(jiao)互的(de)基礎依(yi)然是很(hen)重要的(de)。