一(yi)、用(yong)戶犯錯的場景我(wo)們(men)以目(mu)標(biao)為主線，當我(wo)們(men)去完成一(yi)個目(mu)標(biao)的時候：

1.認知目標時

當我(wo)們，打開一個網(wang)頁或者APP時，一定有(you)(you)自(zi)己(ji)的(de)目(mu)(mu)標(biao)（完成某件事情）。但是有(you)(you)時候，會出(chu)現(xian)這種情況，頁面給用(yong)戶(hu)的(de)信息(xi)，會使(shi)用(yong)戶(hu)覺(jue)得(de)會完成A目(mu)(mu)標(biao)，但是用(yong)戶(hu)把(ba)流程走完，發現(xian)自(zi)己(ji)完成的(de)是B目(mu)(mu)標(biao)。

舉例：

上面(mian)是(shi)脈脈中發(fa)(fa)布(bu)(bu)動態的頁面(mian)，用戶(hu)點擊(ji)“發(fa)(fa)實名動態”，用戶(hu)期望的結果是(shi)發(fa)(fa)布(bu)(bu)動態，并且(qie)按照正(zheng)確的流程，輸入內容，選擇圖片，當用戶(hu)點擊(ji)“發(fa)(fa)布(bu)(bu)”的時(shi)候，得到反饋是(shi)超出字數，添加標題(ti)發(fa)(fa)布(bu)(bu)成專欄文章。

用(yong)戶得到的結果，與用(yong)戶心理預(yu)知不(bu)同，這就(jiu)是一種犯錯的表現。

2.執行(xing)目標中(zhong)

當(dang)用戶在(zai)完成某個目標的過程中(zhong)，肯定會(hui)要有一個流程。在(zai)這個流程中(zhong)，我們(men)也會(hui)經常性的犯一些(xie)錯(cuo)誤(wu)。

當我們要完成一個綁定銀行卡(ka)的(de)目標(biao)時，在我們輸(shu)入卡(ka)號的(de)時候，用(yong)戶再輸(shu)入過程中就很有可能輸(shu)入錯(cuo)誤(wu)，產生犯錯(cuo)。

補充一句(ju)，往往這(zhe)種(zhong)出錯(cuo)，會發生在專家用(yong)戶上，比如用(yong)戶輸(shu)入(ru)自(zi)己的(de)手(shou)機號(hao)，是(shi)一種(zhong)習慣性的(de)操作，用(yong)戶在輸(shu)入(ru)過程中就不會有很(hen)高的(de)專注度，往往在這(zhe)樣(yang)的(de)情況下出現(xian)錯(cuo)誤。（有沒有充錯(cuo)話費(fei)過^_^？）

3.獲(huo)取(qu)結果時

當(dang)用戶(hu)完成(cheng)整個目標流(liu)程，或(huo)者單個小流(liu)程的時(shi)候(hou)，用戶(hu)需要得到一個結果的時(shi)候(hou)，會常(chang)常(chang)出現(xian)一些錯誤。

錘子這(zhe)個(ge)“閃念膠(jiao)囊”的(de)(de)(de)功能：第(di)一個(ge)版本，刪除(chu)的(de)(de)(de)時候，都會(hui)提示彈窗，讓你再次確認是否刪除(chu)；第(di)二個(ge)版本，部(bu)分(fen)人反饋，每(mei)次刪除(chu)很麻煩，所以把刪除(chu)的(de)(de)(de)再次確認，給去掉了。

如(ru)果用戶(hu)誤(wu)點到這個刪除按鈕(niu)，給(gei)用戶(hu)造成的結果就是：你(ni)的東(dong)西不見了，再也找不回來了。二、如(ru)何防止用戶(hu)犯(fan)錯？1.信(xin)息傳遞準(zhun)確

用(yong)戶在還沒有開始做某(mou)些(xie)事(shi)情的時候，就要讓用(yong)戶知道自己完成這些(xie)事(shi)情，可(ke)以得到什(shen)么樣的目標。

在(zai)云課堂個人申請入駐過程中，清晰的(de)(de)告訴用戶(hu)要(yao)達成的(de)(de)目標是什么，在(zai)這個過程中需要(yao)做哪(na)些(xie)事情(qing)。

交(jiao)互設計中需要注意：入口(kou)指引、名(ming)稱等信息的(de)準確性(xing)，以及信息架構(gou)的(de)合理性(xing)。

2.限制用戶

雖(sui)然限制用戶，總是(shi)一(yi)個不太(tai)好(hao)的行為。但是(shi)如果(guo)信息合理且清晰(xi)，其實也是(shi)一(yi)種很好(hao)的方法(fa)。

在(zai)登錄頁面(mian)中(zhong)，我們(men)可以(yi)限制鍵盤，讓用(yong)戶在(zai)輸入(ru)手機(ji)號/身份證的過(guo)程中(zhong)，不會出現輸入(ru)錯誤。

我們在購物選(xuan)擇(ze)尺寸的時候，對沒貨的商(shang)品(pin)進行限制(zhi)選(xuan)擇(ze)，這(zhe)樣用戶可以更快的獲得信息，而(er)不是在確定的時候，才發現(xian)自(zi)己出差了(le)，選(xuan)擇(ze)了(le)沒貨的商(shang)品(pin)。

交(jiao)互設計中需要(yao)注(zhu)意：我們在限制(zhi)用(yong)戶的(de)時候，要(yao)注(zhu)意限制(zhi)的(de)內容(rong)一(yi)定是(shi)用(yong)戶很好理解，或是(shi)用(yong)戶可以直接忽略掉的(de)內容(rong)。

3.提供建議

合理的(de)建議，不(bu)但可以防止用(yong)戶犯錯，同時還能讓用(yong)戶更快的(de)找到自己想(xiang)要的(de)內容(rong)。

搜索過程中的(de)聯想(xiang)功能(neng)，直接給出用戶合(he)理的(de)意見，也(ye)可(ke)防止用戶犯(fan)錯。

當用戶單詞輸入錯(cuo)誤時，百(bai)度會引(yin)導用戶直接給出正確的搜索(suo)結果，同時提(ti)供“仍然搜索(suo)”堅持用戶的選擇，這樣也很好的防止(zhi)了(le)用戶犯(fan)錯(cuo)。

4.展示重點

我(wo)們在使用產(chan)品中(zhong)，經(jing)常會輸入(ru)一些內(nei)容(rong)(rong)，或者查(cha)看一些密集(ji)的內(nei)容(rong)(rong)。空(kong)開展示可以讓我(wo)們更清(qing)晰的獲取信息，防止再輸入(ru)中(zhong)、記憶中(zhong)產(chan)生(sheng)錯誤。

這是支(zhi)付寶網頁端在輸入銀(yin)行卡時候，放大展示(shi)，且(qie)分段展示(shi)，可(ke)以(yi)防止用戶犯(fan)錯，造成不必要的(de)損(sun)失。（手機號“18682127322” 和 “186 8212 7322”哪個(ge)更(geng)好識(shi)別？）

這(zhe)是錘子(zi)系統獲得驗證碼的時候，對信息進行了提取并轉換(huan)顯示方(fang)(fang)式(shi)，方(fang)(fang)便用戶(hu)快速記(ji)憶，減少(shao)犯錯。

交互設計(ji)中需要注意：我們要考(kao)慮哪(na)些內(nei)容在用戶獲取過程中比較復雜，且不容易識別，在這種(zhong)情況下對癥下藥(yao)。

5.跟隨性

用戶要(yao)完成(cheng)某一目(mu)標時(shi)，完成(cheng)過程較(jiao)長，或者完成(cheng)中需要(yao)思考(kao)。重要(yao)信息必須要(yao)有跟(gen)隨性，如果斷掉，或者弱化掉，那么就(jiu)容(rong)易產生錯誤。

這(zhe)是美團(tuan)在搜索定酒店的過程(cheng)，如果我(wo)們在打(da)開一家酒店主頁的時(shi)候，剛好被(bei)其(qi)它事(shi)情(qing)打(da)斷，那我(wo)們再(zai)次進(jin)入，就很容易忽略(lve)掉(diao)選擇日(ri)期(qi)這(zhe)個點。

我們可以看(kan)到(dao)日(ri)期元素在選擇房間的(de)(de)過程中的(de)(de)環節(jie)被弱(ruo)化和忽略掉了(le)，而且在最終(zhong)提交訂(ding)單(dan)的(de)(de)時(shi)候，入住日(ri)期也很不突出(chu)，所(suo)以就會導(dao)致經常訂(ding)錯時(shi)間。

重要(yao)(yao)信(xin)息的內容，一定要(yao)(yao)有(you)跟隨性(xing)，防止用戶忘記重要(yao)(yao)的事情，減少犯錯。

6.二次確認

往(wang)(wang)往(wang)(wang)用戶在做重(zhong)要操作時(shi)，或者會造(zao)成破壞性(xing)損失(shi)時(shi)。給(gei)出(chu)二次確認，這個很(hen)常見。

“回收站”就是(shi)個很好的(de)例子，當我們刪除某(mou)內容是(shi)，會提示你(ni)是(shi)否要做這樣的(de)操(cao)作(zuo)。

7.挽回錯誤

挽(wan)回的場景非常多，比(bi)如說用戶臨時(shi)做了(le)一個錯誤的決定，那么(me)就(jiu)急需(xu)要挽(wan)回重來。

微信的撤(che)(che)銷(xiao)功能，在發出內容后， 2 分鐘(zhong)內可以撤(che)(che)銷(xiao)。

支(zhi)持重(zhong)新(xin)編輯，本來想(xiang)在文章中專門說這(zhe)個點的(de)，結果(guo)微信在上個版(ban)本中，把這(zhe)個功能加上了。

其實存在(zai)這樣的場景：上一(yi)次我(wo)在(zai)給領導(dao)發(fa)(fa)送(song)一(yi)些重(zhong)要(yao)內容(rong)時，寫了(le)比較長的內容(rong)，發(fa)(fa)送(song)出去后(hou)(hou)，突然發(fa)(fa)現里面有些錯字，著急撤(che)回了(le)。然后(hou)(hou)發(fa)(fa)現忘(wang)了(le)復制，需要(yao)重(zhong)新在(zai)敲一(yi)遍，心中一(yi)萬個(ge)草泥馬。

我們(men)還可(ke)以在很多地方看到這樣的挽(wan)回錯誤設計，比(bi)如回收站中的還原，iPhone相冊中的最近刪除等(deng)。

8.提前提醒

在(zai)用戶犯(fan)錯時，及時警告。

QQ郵箱(xiang)在(zai)(zai)你(ni)(ni)的(de)正文內容(rong)中如(ru)果出現(xian)“附件”的(de)字樣，那么在(zai)(zai)你(ni)(ni)點擊發(fa)送的(de)過程中就會給您(nin)這(zhe)樣的(de)提示。

在知乎中，我們可(ke)以看到：當你的(de)標題字數要超出的(de)時候，提前警告，防止用(yong)戶犯錯(cuo)。

設計(ji)中，要(yao)把用戶出差(cha)的狀態及時(shi)反饋給用戶，而不是等到用戶要(yao)獲(huo)取(qu)結果了才告(gao)訴他。