隨(sui)著(zhu)AI（人工(gong)智能(neng)(neng)）的(de)流行，我開始考慮如何對這些類型(xing)的(de)產品進行用戶(hu)體驗設計。AI可(ke)以(yi)(yi)像人一樣處理信息(xi)，下(xia)面是(shi)一些例子：一、基于(yu)(yu)文本(ben)和基于(yu)(yu)語音的(de)AI產品Gmail和Linkedin正在(zai)使用AI來(lai)為(wei)用戶(hu)提(ti)供(gong)智能(neng)(neng)回復(fu)、預先編寫的(de)以(yi)(yi)及基于(yu)(yu)AI的(de)交互(hu)。此外(wai)，AI 聊(liao)天機器人越(yue)來(lai)越(yue)受歡迎，因為(wei)它(ta)可(ke)以(yi)(yi)顯著(zhu)降低客戶(hu)支持(chi)成本(ben)。例如：Slackbot幫助支持(chi)用戶(hu)如何使用Slack。

Google Home和Alexa是最知名的基于語音的AI產(chan)品(pin)。

還有其(qi)他基(ji)于(yu)圖像的(de)(de)AI產(chan)品，例如：Facebook使用的(de)(de)臉部識(shi)別技術(shu)。有些產(chan)品基(ji)于(yu)Nest的(de)(de)多(duo)種感(gan)官的(de)(de)傳感(gan)器(qi)，可以記錄(lu)用戶(hu)的(de)(de)輸入、檢測用戶(hu)的(de)(de)出現(xian)、并(bing)識(shi)別用戶(hu)是(shi)誰。

這(zhe)篇(pian)文章專(zhuan)注于基于文本和語音的(de)AI產(chan)品(pin)(pin)（又名對話UX）的(de)UX設計，我(wo)想了解一(yi)(yi)下UX設計這(zhe)類(lei)AI產(chan)品(pin)(pin)需要做什么？二、定義(yi)AI機(ji)(ji)器人(ren)的(de)個(ge)性人(ren)工(gong)智(zhi)能使機(ji)(ji)器更可(ke)能像人(ren)類(lei)一(yi)(yi)樣說話，作為用戶(hu)體驗設計師，我(wo)們應該(gai)給機(ji)(ji)器人(ren)一(yi)(yi)個(ge)個(ge)性。想象一(yi)(yi)下：如(ru)果這(zhe)個(ge)機(ji)(ji)器人(ren)是一(yi)(yi)個(ge)人(ren)，他(ta)/她長什么樣子，他(ta)/她會(hui)說什么語氣。

為(wei)這個AI機器(qi)人畫一幅肖(xiao)像將(jiang)是(shi)一個好(hao)習(xi)慣(guan)，用戶可(ke)能實際(ji)上沒有(you)“看見(jian)”這個人體，但(dan)是(shi)他/她可(ke)以在談話過(guo)程中了解這個“人”。

如果你正(zheng)在設計一(yi)個AI聊天機(ji)器人為孩(hai)子(zi)們進(jin)行數學(xue)教育，那么這個聊天機(ji)器人可能看起來(lai)像一(yi)個非常有愛(ai)心和耐心的老(lao)師，可能會佩戴眼鏡(jing)，用溫柔優雅的語氣說(shuo)話。

或者(zhe)，也許他是(shi)一(yi)(yi)個卡通(tong)人(ren)物(wu)，因為這(zhe)個人(ren)物(wu)可(ke)能是(shi)孩(hai)子們更愿意交談的人(ren)物(wu)。他可(ke)以(yi)用俏皮的語氣說話，使用簡單易懂的語言，穿(chuan)著(zhu)色彩鮮艷蓬松的衣服。這(zhe)是(shi)一(yi)(yi)個很好的機器(qi)人(ren)個性的例子：Mitsuku Chatbot（一(yi)(yi)款聊天(tian)機器(qi)人(ren)）是(shi)一(yi)(yi)個非(fei)常受歡迎(ying)的應用程(cheng)序，它給孤獨的人(ren)以(yi)陪伴。她是(shi)一(yi)(yi)個可(ke)愛的女(nv)孩(hai)，扎著(zhu)馬鞭，她看起來平易近人(ren)。譯者(zhe)注：參考下圖。

不太懂老外的審(shen)美

我相(xiang)當肯(ken)定，人們(men)會(hui)更愿意與她聊(liao)天，而不是一個 6 英尺 200 磅、臉上(shang)有疤的男人。三、設(she)計如何激(ji)活設(she)備這(zhe)個設(she)計問題對于語音設(she)備來說，比聊(liao)天機器(qi)人更具挑戰性。

用戶(hu)如何(he)知道她已(yi)激(ji)活了設備？

設計(ji)師需要定(ding)義激(ji)活詞，Google家用“Hey Google”、“OK Google”作為(wei)激(ji)活詞，但“Hi Google”或(huo)“Hello Google”或(huo)“Aloha Google”不起(qi)作用。

然后(hou)，想想被(bei)激活的(de)(de)設備的(de)(de)視覺(jue)/語音呈現是(shi)什么(me)？

Google home在激活時(shi)會自動啟動，有時(shi)會在語音回復(fu)中提示“我該如何提供幫助？”。

其(qi)他需要考慮的(de)事(shi)項：我(wo)們如何保持對(dui)話繼續，而不會讓(rang)用(yong)(yong)戶(hu)一(yi)(yi)次又一(yi)(yi)次用(yong)(yong)激(ji)活詞來激(ji)活？

在與朋友的自然對話中，您不會一遍遍稱呼他的名字來(lai)保持這(zhe)個對話，是(shi)吧？因(yin)為人(ren)(ren)類(lei)知(zhi)(zhi)道如(ru)(ru)何(he)關注(zhu)你，但(dan)人(ren)(ren)工智能(neng)機器(qi)人(ren)(ren)卻不知(zhi)(zhi)道，所以設計師需要弄(nong)清楚如(ru)(ru)何(he)告訴機器(qi)人(ren)(ren)何(he)時開始(shi)聆(ling)聽以及何(he)時停止(zhi)。

四、設(she)計啟動頁面，并給出(chu)明確的選擇Google助(zhu)手提供了(le)一個(ge)很好的起點設(she)計示例，它為用戶(hu)提供了(le) 3 個(ge)可供選擇的選項，同時它清(qing)楚地列出(chu)了(le)聊天機器(qi)人(ren)的一些功能。

在設計啟動(dong)頁面時，考慮一下人們(men)(men)可能(neng)想問(wen)的(de)問(wen)題。 例如(ru)：如(ru)果有人來(lai)到(dao)(dao)金(jin)(jin)融服務網(wang)站以(yi)查(cha)明(ming)他們(men)(men)是(shi)否可以(yi)獲得(de)(de)貸款，他們(men)(men)可能(neng)想要得(de)(de)到(dao)(dao)一個利率報(bao)價(jia)、貸款選項是(shi)什么？他們(men)(men)可以(yi)借(jie)到(dao)(dao)的(de)最大金(jin)(jin)額(e)是(shi)多少？

然后(hou)聊天機器人可以提供 3 個選項：“獲取(qu)報價”、“你可以借多少錢”和“貸款選項”。五、確定主要參與路徑(jing)用(yong)戶所處環(huan)境為王（非常(chang)重要的意思，譯者注）。想想用(yong)戶使用(yong)AI機器人時(shi)候的環(huan)境是什么？在這種情(qing)況(kuang)下會發生什么樣的情(qing)景？

分析場景中的(de)用戶(hu)需求，并(bing)進一步總結(jie)他們可能(neng)提出的(de)問題。

腳(jiao)本寫作 – 設計(ji)對話

為了更具體地討論如何設計對(dui)話(hua)(hua)(hua)用戶體驗(yan)，下面是(shi)一個很好的例子：1.   繪制對(dui)話(hua)(hua)(hua)流程這是(shi)用戶詢問交(jiao)通時的對(dui)話(hua)(hua)(hua)流程。

2. 總結語法考慮用戶可能會詢問的主題(ti)的各種方式：“開車(che)需(xu)要(yao)多(duo)長時間”“今(jin)(jin)(jin)天(tian)的交(jiao)通(tong)情況(kuang)如何”“回家的路線是什么”“今(jin)(jin)(jin)天(tian)我需(xu)要(yao)走(zou)XXX街道(dao)嗎”“今(jin)(jin)(jin)天(tian)上班的最佳路線是什么？”3. 根據用例編寫(xie)腳本在編寫(xie)腳本時，識(shi)別什么是實體很重要(yao)（<地點(dian)>、<時間>、<交(jiao)通(tong)>）。

如(ru)：<密爾布(bu)瑞(rui)>（地名(ming)，譯者(zhe)注）、<現在>、<交(jiao)通狀況(kuang)>這(zhe)樣的(de)關鍵(jian)詞(ci)。“密爾布(bu)瑞(rui)現在有輕微的(de)交(jiao)通。”

“往(wang)返(fan)于(yu)家的交(jiao)通量很(hen)大，開車需要大約 50 分(fen)鐘(zhong)。”如果用戶詢(xun)問“嘿，今(jin)天有什(shen)么(me)新聞(wen)”。那么(me)，最(zui)好不要閱讀紐約時報(bao)的整篇文(wen)章，因為(wei)這太多(duo)了。

在(zai)這(zhe)種情況下，設計師需(xu)要(yao)決定什么樣的(de)新聞(wen)可(ke)(ke)能(neng)會給用戶帶來興趣？另外(wai)，我們是(shi)(shi)(shi)否了解我們的(de)用戶？他會對體(ti)育新聞(wen)或政治新聞(wen)更感興趣嗎(ma)？我們是(shi)(shi)(shi)否有他的(de)位(wei)置(zhi)，如果(guo)是(shi)(shi)(shi)的(de)話，我們可(ke)(ke)以默認當天(tian)最(zui)重要(yao)的(de)地方(fang)新聞(wen)，并且只能(neng)閱讀標題。保(bao)持文字簡潔(jie)易懂。六、是(shi)(shi)(shi)否需(xu)要(yao)添加額外(wai)的(de)邏輯(ji)？人(ren)工智(zhi)能(neng)可(ke)(ke)以犯(fan)錯誤，它(ta)可(ke)(ke)能(neng)不(bu)會get到你(ni)說的(de)一(yi)切，也(ye)可(ke)(ke)能(neng)不(bu)是(shi)(shi)(shi)100％正(zheng)確的(de)。

“嘿谷歌，關掉(diao)(diao)臥室的燈”，“關掉(diao)(diao)”聽起來(lai)很像(xiang)“打開(kai)”（英文(wen)中(zhong)關掉(diao)(diao)是turn off，打開(kai)是turn on，比(bi)較相似。譯者注(zhu)），甚(shen)至人類可以(yi)聽到它(ta)報告錯誤。

我(wo)們(men)可(ke)(ke)能需要添加額外的(de)(de)(de)(de)邏輯來(lai)確定(ding)(ding)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)實際說(shuo)了些(xie)什么(me)，我(wo)們(men)可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)做的(de)(de)(de)(de)一(yi)件事是(shi)：如果燈(deng)已(yi)經關閉，我(wo)們(men)可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)猜測(ce)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)能想(xiang)打(da)開它(ta)，然后讓機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)打(da)開燈(deng)。七、AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)角色(se)扮(ban)演 – 原型(xing)設計(ji)和用(yong)戶(hu)(hu)(hu)測(ce)試(shi)角色(se)扮(ban)演可(ke)(ke)能是(shi)測(ce)試(shi)你的(de)(de)(de)(de)想(xiang)法的(de)(de)(de)(de)最(zui)簡單(dan)和有(you)(you)趣的(de)(de)(de)(de)方式，使(shi)(shi)用(yong)消(xiao)息(xi)類(lei)應用(yong)程序，讓朋友(you)想(xiang)象他正在(zai)給AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)發(fa)消(xiao)息(xi)，然后設計(ji)師扮(ban)演這(zhe)個機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)并將答案回復給他。您可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)預先寫好腳本，看看腳本是(shi)否足夠覆蓋朋友(you)的(de)(de)(de)(de)問題。八、AI設計(ji)的(de)(de)(de)(de)成功矩(ju)陣Microsoft Cortana使(shi)(shi)用(yong)CPS（每次對(dui)話的(de)(de)(de)(de)交談(tan)數(shu)(shu)量）作(zuo)為(wei)衡量設計(ji)好壞的(de)(de)(de)(de)成功矩(ju)陣，有(you)(you)些(xie)聊天機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)可(ke)(ke)能會使(shi)(shi)用(yong)“機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)到客服(fu)”比(bi)率來(lai)衡量，這(zhe)意味著(zhu)所有(you)(you)任務都(dou)應該(gai)在(zai)聊天機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)內部(bu)完成，并且用(yong)戶(hu)(hu)(hu)不太需要轉移到的(de)(de)(de)(de)一(yi)個真的(de)(de)(de)(de)客服(fu)那里。我(wo)相信還(huan)有(you)(you)其他有(you)(you)用(yong)的(de)(de)(de)(de)數(shu)(shu)據點，但是(shi)由于AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)非常聰明(ming)和人(ren)(ren)性化，所以(yi)(yi)(yi)使(shi)(shi)用(yong)定(ding)(ding)性視圖來(lai)判斷設計(ji)更合適(shi)，比(bi)如：用(yong)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)與(yu)AI機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)聊天時(shi)感覺有(you)(you)多舒(shu)適(shi)。九、用(yong)戶(hu)(hu)(hu)隱私VS智(zhi)能AI人(ren)(ren)工智(zhi)能很(hen)聰明(ming)，它(ta)根據它(ta)對(dui)你的(de)(de)(de)(de)了解(jie)做出決定(ding)(ding)，有(you)(you)時(shi)候這(zhe)會讓用(yong)戶(hu)(hu)(hu)失望。我(wo)記得(de)當我(wo)搜索機(ji)(ji)場的(de)(de)(de)(de)位置(zhi)時(shi)，谷歌地圖顯示(shi)，我(wo)在(zai)那個機(ji)(ji)場有(you)(you)一(yi)趟(tang)下午(wu)2: 30 飛往洛杉(shan)磯的(de)(de)(de)(de)航班(ban)。

我的(de)反應(ying)是“天(tian)啊，Google怎么知道(dao)我的(de)航班？”然后(hou)我意(yi)識到(dao)Google Map可能(neng)從我的(de)gmail預訂確認中獲取了這些(xie)信息。

對(dui)于(yu)設計師來說(shuo)，考慮(lv)如何保(bao)護用(yong)戶數據非(fei)常重要，因此用(yong)戶不會(hui)覺得AI會(hui)跟蹤(zong)他們的一切。

從中(zhong)也可以看到：在(zai)為AI產(chan)(chan)品(pin)進行(xing)交互設(she)計時，思路是一致的(de)，同(tong)時需要根據AI產(chan)(chan)品(pin)的(de)特點(dian)進行(xing)調整。所以交互的(de)基礎依(yi)然(ran)是很重(zhong)要的(de)。