在(zai)未來出行實驗(yan)室XID Lab，我們被無(wu)數次(ci)問到(dao)一個問題：對于汽車這類復雜產(chan)品來說，什么(me)才是好的用(yong)戶體驗(yan)？

“用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)”最早由Don Norman教授（曾(ceng)任蘋果用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)架構師）在(zai)上世紀60年代(dai)提出并進行(xing)(xing)了系統性(xing)研究。這(zhe)個(ge)概念經歷了幾十年時間，已然融入了許多科技/互(hu)聯網公司的(de)DNA。今天，用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)以極高的(de)重(zhong)要(yao)性(xing)與急迫性(xing)，來到了大變(bian)革前夜(ye)的(de)汽車行(xing)(xing)業面前。整個(ge)汽車行(xing)(xing)業處于(yu)這(zhe)樣一個(ge)階(jie)段(duan)：大家都(dou)意識到“用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)”非常重(zhong)要(yao)，但(dan)都(dou)不太清楚“用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)”怎么做好。

Professor Don Norman

Don Norman教授(shou)指(zhi)出，真正優秀的(de)體(ti)驗設計，需要結合“關注審美與情感(gan)”的(de)傳統設計思(si)維，與“關注社會學(xue)與前沿技術”的(de)當代(dai)設計思(si)維才有可能實(shi)現(xian)。

XID Lab是一家(jia)融合(he)了經(jing)典汽車(che)(che)設(she)計理(li)念與(yu)互聯網(wang)產品思維的(de)(de)“出行體驗實驗室(shi)”。我(wo)們既信奉具(ju)備深刻人文素養的(de)(de)歐式汽車(che)(che)設(she)計美學(xue)與(yu)品牌精神，又(you)經(jing)歷過中國頂尖互聯網(wang)公司在產品思維方面的(de)(de)人性洞察與(yu)戰略(lve)實操(cao)。我(wo)們深知，文章(zhang)開篇問題的(de)(de)答案(an)，就在這交集之(zhi)中。

回答“什(shen)么才(cai)是好的(de)用戶體驗”有太多維度(du)。這篇文(wen)章不求邏輯完美，純粹從易懂(dong)、可(ke)實操的(de)角度(du)出發，提煉XID Lab這些年的(de)項目(mu)經驗，針對包括汽車在內的(de)智(zhi)能產品（硬件(jian)+軟件(jian)+AI），總(zong)結出以下十(shi)條原則。

00001. 好的體驗是有(you)效(xiao)的。Good experience is effective.

用(yong)(yong)(yong)戶體驗(yan)的(de)基礎是“有效性”，即“核(he)心(xin)功(gong)(gong)能(neng)可用(yong)(yong)(yong)”。對(dui)于用(yong)(yong)(yong)戶最關心(xin)的(de)必需功(gong)(gong)能(neng)，“有沒有”比“好不(bu)好用(yong)(yong)(yong)”重要(yao)一百倍。

這聽起來或(huo)許(xu)不(bu)夠sexy，但任(ren)何體(ti)驗(yan)加分項，都要建立在“有效(xiao)性(xing)”的(de)基礎之上(shang)才有意義。如果為(wei)了一個優雅的(de)造型或(huo)者一個炫酷(ku)的(de)動畫而犧牲了“有效(xiao)性(xing)”，那就是“撿了芝麻，丟了西瓜”。

有效性不(bu)僅是(shi)“功能(neng)(neng)有無(wu)”的問題(ti)，也是(shi)“基本性能(neng)(neng)是(shi)否(fou)達標”的問題(ti)。很多時候，“可用(yong)”和“易用(yong)”之(zhi)間并沒有明顯的分割線(xian)。當一(yi)(yi)個(ge)觸控屏(ping)卡頓(dun)到(dao)一(yi)(yi)定(ding)程度，或者一(yi)(yi)個(ge)語音(yin)助(zhu)手識別(bie)率低到(dao)一(yi)(yi)定(ding)水平，就會從“不(bu)好用(yong)”變成(cheng)“不(bu)能(neng)(neng)用(yong)”。

有效性還(huan)應滿足用戶(hu)的某些(xie)基礎需求(qiu)，比如安(an)全和隱私。如果一(yi)項功(gong)能(neng)表面上能(neng)用，但不能(neng)照顧(gu)到用戶(hu)的安(an)全或(huo)隱私，則對(dui)用戶(hu)而言，依然是不可用的。

2. 好的體(ti)驗是(shi)順(shun)暢的。Good experience is smooth.

體(ti)驗的順暢(chang)既(ji)非(fei)常基(ji)本，又非(fei)常重要。每一(yi)次交互(hu)的順暢(chang)（不管是點(dian)擊、移動、顯示還是語音對(dui)話）幾乎(hu)是最高(gao)頻、最剛需、最強感知的體(ti)驗屬性(xing)。

順(shun)暢(chang)本(ben)身可以提高效(xiao)率，同時也能給人明顯(xian)的爽(shuang)感，這種爽(shuang)感在產品(pin)使(shi)用中持(chi)續(xu)不斷地(di)被(bei)強(qiang)化，很容易形(xing)成令人愉悅的體驗(yan)。iPhone之所以長期(qi)受(shou)到追(zhui)捧，一個重(zhong)要(yao)原因就是iOS的流(liu)暢(chang)程度，系統性碾(nian)壓安卓陣營(ying)。

“順暢(chang)(chang)感”不僅(jin)是指由于(yu)硬(ying)件性(xing)能而帶來的無卡頓、無延遲，還包括整個流程(cheng)沒(mei)有(you)多余的操作步驟，邏輯合乎正常人的思(si)維，有(you)舒(shu)適(shi)的節奏感，每一步操作都是“水到(dao)渠成”。一些產品擁有(you)復雜的使用流程(cheng)，此時流程(cheng)本身的設計對(dui)提高“順暢(chang)(chang)感”至關重要。

“簡潔(jie)”通常能夠達成“順(shun)暢感(gan)”。流(liu)程設計上應遵循類似奧卡姆剃(ti)刀(dao)的原則：“如無必要，勿(wu)增流(liu)程”。

比如，特(te)斯拉(la)Model X的(de)(de)上(shang)下車流程(cheng)就非常順暢。用(yong)戶只需要走(zou)(zou)近車輛(liang)(liang)(liang)（無(wu)需拿出車鑰匙解鎖，無(wu)需拉(la)車門(men)-門(men)會(hui)自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)打開），坐上(shang)車（車門(men)會(hui)自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關閉，車輛(liang)(liang)(liang)各系(xi)統已(yi)(yi)經啟(qi)動(dong)(dong)(dong)(dong)待命，座椅、方向(xiang)盤與(yu)后(hou)視鏡位(wei)置自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)調整到位(wei)），然(ran)后(hou)開走(zou)(zou)（沒(mei)有(you)點火開關，踩電門(men)的(de)(de)瞬(shun)間車輛(liang)(liang)(liang)會(hui)自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)掛(gua)(gua)D擋(dang)，系(xi)統會(hui)自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)調出導航界面）。同樣(yang)地，用(yong)戶停車后(hou)，只需要開門(men)（停車時車輛(liang)(liang)(liang)已(yi)(yi)經自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)掛(gua)(gua)擋(dang)，自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)駐車，自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)熄火，自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關閉系(xi)統），然(ran)后(hou)走(zou)(zou)開就好（車輛(liang)(liang)(liang)會(hui)自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關門(men)，自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)落鎖，自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)(dong)關閉照明燈(deng)或空調）。特(te)斯拉(la)把(ba)能(neng)省掉的(de)(de)操(cao)作(zuo)都省掉了，整個流程(cheng)沒(mei)有(you)了各種操(cao)作(zuo)帶來的(de)(de)“動(dong)(dong)(dong)(dong)線阻滯”和“注(zhu)意力跳轉”，體驗自(zi)(zi)然(ran)更“順滑”。

但并(bing)不是(shi)一味地減少步(bu)驟(zou)就可(ke)以讓體驗順(shun)暢。對于一些理(li)解跨度比較大的步(bu)驟(zou)，拆(chai)成2-3步(bu)，可(ke)以使用戶(hu)更容易理(li)解，反而能夠減少用戶(hu)的“體驗卡殼”。

實(shi)現(xian)順暢(chang)感(gan)還需要設計用戶注意力路(lu)(lu)(lu)徑。在一系列交互流程中(zhong)，用戶的注意力可能會在整個交互界面來回跳(tiao)轉（座艙屏幕、儀(yi)表盤、按(an)鍵控制(zhi)面板、手機屏幕、路(lu)(lu)(lu)面、各種(zhong)聲音等等），讓注意力跳(tiao)轉路(lu)(lu)(lu)徑更(geng)短、更(geng)順，有助于提高(gao)順暢(chang)感(gan)。

3. 好的(de)(de)體驗是(shi)符(fu)合直覺(jue)的(de)(de)。Good experience is intuitive.

直覺(jue)與人(ren)類(lei)和世界的相處習慣有(you)關。當(dang)人(ren)們看(kan)到某(mou)物，會按某(mou)種“自(zi)然認知”試圖與之交互，這有(you)點(dian)像(xiang)是在(zai)“猜”這個東西能(neng)夠用來作什(shen)么。比如看(kan)到一塊(kuai)大(da)小形狀(zhuang)合適的石頭，人(ren)可能(neng)就(jiu)會自(zi)然而然地坐上去當(dang)凳子。

一個(ge)好的產(chan)品，可(ke)以讓人(ren)很(hen)輕松(song)地理解如(ru)何(he)使用(yong)。比(bi)如(ru)iPad最為人(ren)稱道的魔(mo)力之一，就是其觸屏交互的學習(xi)成本極低，甚至(zhi)連嬰兒都可(ke)以直(zhi)接(jie)使用(yong)。

符(fu)合直覺的(de)設計(ji)是有(you)魔(mo)力(li)的(de)。它不(bu)僅可以在(zai)用(yong)戶初次接觸產品(pin)時降低(di)學(xue)習成本，在(zai)長期(qi)使用(yong)過(guo)程中(zhong)，也能(neng)夠(gou)提高效率，降低(di)出錯率，讓(rang)產品(pin)用(yong)起來自然、順(shun)手，還(huan)可以讓(rang)更(geng)多(duo)的(de)人(ren)能(neng)夠(gou)使用(yong)該產品(pin)。相反，不(bu)符(fu)合直覺的(de)體驗讓(rang)人(ren)感到別扭，“反人(ren)類”。

直(zhi)覺化設計(ji)需要設計(ji)者轉(zhuan)換到使(shi)用者視角(jiao)(jiao)，而(er)非設計(ji)者視角(jiao)(jiao)來思(si)考產品。

一些常(chang)見的“直覺感”設(she)計(ji)方法有：

1）模擬自然態(tai)物理交(jiao)互(hu)（如觸屏翻頁）；

2）分(fen)組布置(zhi)邏輯相近的功能(neng)（如(ru)空調的溫度、風量與模式）；

3）“所(suo)見即所(suo)得”的(de)反(fan)饋系統（如(ru)特斯拉(la)Model3的(de)風向調節/奔馳的(de)座椅調節按鈕）；

4）自然語(yu)音(yin)對話（如蘋(pin)果Siri）；

5）“擬人(ren)化”交互（如蔚來Nomi）。

4. 好的(de)體驗是閉環(huan)的(de)。Good experience is a closed loop.

體驗的“閉環性”指用戶在體驗流(liu)程(cheng)中的任意一(yi)個位置，都知(zhi)道下一(yi)步應(ying)該做什(shen)么，不會走進(jin)流(liu)程(cheng)的“死胡同”里。

iPhone早期唯(wei)一的(de)(de)一顆按鍵“Home”鍵，保障了(le)體(ti)驗的(de)(de)“閉環性”：無(wu)論當前頁面(mian)在(zai)哪(na)里，Home鍵都可(ke)以把你(ni)一鍵帶回(hui)“家”——所有交(jiao)互流(liu)程的(de)(de)“起點”。 Home鍵保證了(le)人們(men)不會在(zai)智能手(shou)機(ji)復雜的(de)(de)交(jiao)互流(liu)程中“迷路”，這種內心的(de)(de)安全感無(wu)比重要(yao)。

閉環性(xing)(xing)通常(chang)在流程(cheng)要經(jing)歷五個步驟以上時顯(xian)現出(chu)(chu)重(zhong)要性(xing)(xing)。越(yue)是復雜(za)的流程(cheng)，用戶(hu)越(yue)容易迷路，系統也越(yue)容易出(chu)(chu)錯(cuo)，產品經(jing)理與設計師也越(yue)難做到完美的閉環性(xing)(xing)。

做到體(ti)驗閉環，需(xu)要做好三件事(shi)：

1）設(she)計好“道路網”；

2）設計(ji)好“指示牌”；

3）設計好“緊急救援系統(tong)”。

對于面向大眾的(de)簡單產(chan)品(pin)(pin)，功能實現路徑不宜過多，盡量(liang)不要(yao)創造額外的(de)“支線劇(ju)情”，最好讓用戶(hu)做到(dao)“無腦(nao)操作(zuo)”；對于面向專業用戶(hu)的(de)復雜產(chan)品(pin)(pin)，要(yao)讓用戶(hu)時刻知道“我(wo)是誰”，“我(wo)在哪”，“下一步怎(zen)么(me)走”，“怎(zen)么(me)回去”。

當(dang)因(yin)為用(yong)戶(hu)誤操作、產(chan)品出(chu)錯(cuo)等導(dao)致任務(wu)失敗時(shi)，要盡量給用(yong)戶(hu)提(ti)供替代(dai)方(fang)案，或(huo)至少回到初始(shi)狀(zhuang)態。有條件的情況下，應該讓(rang)用(yong)戶(hu)理解任務(wu)失敗的原因(yin)，給用(yong)戶(hu)提(ti)供解決問(wen)題(ti)的方(fang)法（而不是純工(gong)程師語言的“錯(cuo)誤提(ti)示”）。

5. 好的(de)體驗是高容(rong)錯的(de)。Good experience has high fault-tolerance.

好的體(ti)驗(yan)不(bu)要(yao)求用(yong)戶執行嚴格的操(cao)作標準，用(yong)戶偶爾犯錯也不(bu)太影響體(ti)驗(yan)。

這里(li)所謂(wei)的“犯錯”，是(shi)指用戶的行為(wei)偏(pian)離產(chan)品(pin)(pin)的使用要求。但大多數時候，錯的不是(shi)用戶，而是(shi)產(chan)品(pin)(pin)設計(ji)者。人(ren)(ren)的行為(wei)習慣天(tian)然是(shi)“模糊、不精確(que)”的，任何“以(yi)人(ren)(ren)為(wei)本”的產(chan)品(pin)(pin)，都應(ying)當盡可能提高(gao)“容錯率”，讓產(chan)品(pin)(pin)適應(ying)人(ren)(ren)，而不是(shi)人(ren)(ren)適應(ying)產(chan)品(pin)(pin)。

容錯有兩層含義：1）理(li)解層的(de)(de)容錯，也就是當信息(xi)是A時(shi)，用戶不至(zhi)于理(li)解成B；2）執行(xing)層的(de)(de)容錯，也就是用戶要執行(xing)A時(shi)，不至(zhi)于執行(xing)成B。體驗中的(de)(de)“迷惑不解”或“誤(wu)(wu)入歧(qi)途”，都是理(li)解層的(de)(de)問題，而執行(xing)層的(de)(de)問題往往來(lai)自誤(wu)(wu)觸與操(cao)作反饋太差。

“高(gao)容(rong)錯(cuo)(cuo)(cuo)”有時需要技術(shu)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)支撐。比如語(yu)(yu)(yu)音(yin)交互的“高(gao)容(rong)錯(cuo)(cuo)(cuo)”背后是強大的語(yu)(yu)(yu)音(yin)語(yu)(yu)(yu)義識別人工智能引擎。但對于(yu)許多體驗(yan)細節(jie)，不(bu)需要依賴技術(shu)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)，僅通(tong)過常規設計優化(hua)就能大大提(ti)高(gao)產品容(rong)錯(cuo)(cuo)(cuo)率。

提(ti)高容錯率需要對用戶需求與(yu)行為習慣有深刻的(de)洞察與(yu)理解，然(ran)后(hou)給(gei)出清晰(xi)的(de)交互邏輯、易(yi)讀的(de)界面(mian)布局與(yu)色(se)彩應(ying)用、易(yi)懂(dong)的(de)圖(tu)案化標(biao)識、深思(si)熟慮的(de)措辭、及時的(de)反饋、必要的(de)防錯設計(ji)/防誤觸機(ji)制、更智能的(de)糾錯能力等等。

6. 好的(de)體驗(yan)是一致的(de)。Good experience is consistent.

人(ren)(ren)們對(dui)于“范(fan)(fan)式（Pattern）”的迷(mi)戀是設計心理學中(zhong)非(fei)(fei)常關注的，這是設計影響用戶行為的一(yi)(yi)個典(dian)型(xing)案例(li)。人(ren)(ren)一(yi)(yi)旦習(xi)慣了一(yi)(yi)種“范(fan)(fan)式”，會對(dui)它產生好感，并討厭脫離(li)這種范(fan)(fan)式，除非(fei)(fei)另一(yi)(yi)種范(fan)(fan)式提供(gong)的體(ti)驗優勢足(zu)夠大。

將某種人(ren)們習以為常(chang)的(de)“體(ti)驗(yan)范(fan)式”延續(xu)到(dao)同(tong)類(lei)產品上，或(huo)在產品迭代中延續(xu)“體(ti)驗(yan)范(fan)式”，會獲得天(tian)然的(de)體(ti)驗(yan)優勢，這就是為什么“一致性”能夠增強用戶體(ti)驗(yan)。

不(bu)管是(shi)家族產(chan)品(pin)之間(jian)，還是(shi)同一(yi)產(chan)品(pin)不(bu)同時期之間(jian)，體(ti)驗的(de)(de)(de)(de)一(yi)致性(xing)都非常重要。有時候(hou)，整體(ti)體(ti)驗的(de)(de)(de)(de)一(yi)致性(xing)甚至比局部體(ti)驗的(de)(de)(de)(de)最優化更(geng)重要。這種(zhong)一(yi)致性(xing)避免(mian)了人(ren)(ren)們(men)在不(bu)同的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗架構之間(jian)來回(hui)跳轉適(shi)應，使人(ren)(ren)們(men)對(dui)產(chan)品(pin)及品(pin)牌更(geng)有“安全感(gan)”和“信賴感(gan)”，符(fu)合(he)人(ren)(ren)們(men)喜歡可(ke)預測(ce)與(yu)穩定、厭惡無(wu)可(ke)預測(ce)與(yu)劇(ju)烈波動的(de)(de)(de)(de)心理(li)需(xu)求(qiu)。

像汽車(che)設計風格(ge)的(de)“套娃化(hua)”，或(huo)者軟件家(jia)族(zu)的(de)“界(jie)面通用(yong)化(hua)”，都是體驗(yan)一(yi)致性的(de)應用(yong)。

體驗的一致(zhi)(zhi)性主要來自(zi)于視覺語言（造型、色彩、圖案等）的一致(zhi)(zhi)，交互(hu)邏輯（如(ru)汽(qi)車的換擋邏輯、信(xin)息顯(xian)示邏輯等）的一致(zhi)(zhi)，以及某(mou)些性能特(te)性（如(ru)汽(qi)車的乘(cheng)坐舒適性、動態(tai)響應）的一致(zhi)(zhi)。

一(yi)(yi)致(zhi)性(xing)當(dang)(dang)然(ran)不(bu)是(shi)(shi)指(zhi)一(yi)(yi)成不(bu)變，而是(shi)(shi)要考慮到“迭(die)(die)(die)代成本”：人們適應(ying)(ying)一(yi)(yi)套全新的(de)(de)“體(ti)驗(yan)范式”是(shi)(shi)有(you)成本的(de)(de)，哪怕適應(ying)(ying)以(yi)后體(ti)驗(yan)確實(shi)會(hui)提(ti)升(sheng)，但這(zhe)種體(ti)驗(yan)的(de)(de)提(ti)升(sheng)幅度如果低于迭(die)(die)(die)代成本，對用戶來(lai)說仍(reng)然(ran)是(shi)(shi)“不(bu)劃算”的(de)(de)。用戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)整體(ti)一(yi)(yi)致(zhi)性(xing)與局部(bu)迭(die)(die)(die)代是(shi)(shi)不(bu)矛盾的(de)(de)，產品(pin)應(ying)(ying)當(dang)(dang)一(yi)(yi)直處于維(wei)持著某種一(yi)(yi)致(zhi)性(xing)的(de)(de)“動(dong)態進化”中。

7. 好的(de)體(ti)驗是不(bu)打擾的(de)。Good experience is not disturbing.

騰(teng)訊(xun)張小龍說：“好的(de)產品用(yong)完即(ji)走”。“用(yong)完即(ji)走”有很(hen)多種(zhong)理解，我們認為，微信做到了(le)“做好本職功能之后(hou)不再打擾用(yong)戶(hu)”，營造了(le)一(yi)種(zhong)在(zai)中國(guo)互聯(lian)網領域難(nan)得的(de)“企(qi)業與用(yong)戶(hu)互相尊重(zhong)”的(de)氛圍。

這里講的“不(bu)打擾”，本質是(shi)產(chan)(chan)品與用戶(hu)(hu)之間構建一(yi)種文明的，互(hu)相尊重的價值(zhi)交換(huan)契(qi)約（產(chan)(chan)品創(chuang)造(zao)用戶(hu)(hu)價值(zhi)，以(yi)交換(huan)商業(ye)價值(zhi)）。契(qi)約是(shi)透明且互(hu)認的，而不(bu)是(shi)誘騙(pian)或強迫性質的關系(xi)。這種關系(xi)讓用戶(hu)(hu)感覺更舒服，對產(chan)(chan)品會產(chan)(chan)生(sheng)尊重與信任，也就(jiu)更愿意“用完(wan)即走(zou)”后“再回來(lai)”。

“不打擾(rao)”的(de)反面是各種(zhong)彈出廣告、誘(you)導點(dian)擊等簡單粗暴的(de)商業變現手段，或者在產品中夾帶打擾(rao)用(yong)戶的(de)觀(guan)念輸出。這(zhe)些打擾(rao)項是有(you)損(sun)用(yong)戶體驗的(de)，它(ta)們之所以出現往往是為(wei)了(le)企業自身的(de)利益。

“不(bu)(bu)打擾”是(shi)一(yi)個“產品(pin)價值觀”帶來的用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗問題(ti)。產品(pin)除(chu)了要為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)創造價值，也需(xu)要為(wei)企(qi)業(ye)(ye)創造商業(ye)(ye)價值，尤其是(shi)一(yi)些SaaS產品(pin)，其商業(ye)(ye)變現(xian)的方法就(jiu)是(shi)通過(guo)各種(zhong)推廣不(bu)(bu)停地(di)“開發”用(yong)戶(hu)(hu)。不(bu)(bu)得不(bu)(bu)說，大量免費互聯網產品(pin)的商業(ye)(ye)模式已經(jing)讓(rang)用(yong)戶(hu)(hu)缺乏尊(zun)(zun)嚴（“用(yong)戶(hu)(hu)即韭菜(cai)”理論(lun)），但是(shi)用(yong)戶(hu)(hu)在(zai)產品(pin)體(ti)驗中(zhong)是(shi)期待受到尊(zun)(zun)重的，尤其當用(yong)戶(hu)(hu)掏(tao)出真金白銀購買硬件產品(pin)時(shi)更是(shi)如此(ci)。

對于軟硬件(jian)綜合類產品，用(yong)戶除(chu)了一次性付(fu)費來獲得硬件(jian)，往往還會持(chi)續付(fu)費來購買軟件(jian)服務。在這個(ge)過(guo)程中(zhong)，如(ru)何(he)避免“過(guo)度開發”用(yong)戶，如(ru)何(he)平衡用(yong)戶價值與商業價值，如(ru)何(he)平衡短期利(li)益與長期利(li)益，是(shi)非常“藝術”的問題。

8. 好的體驗是美的。Good experience is aesthetic.

美本(ben)身就(jiu)是(shi)一(yi)種(zhong)讓人舒(shu)服的(de)體驗。在某些情(qing)況(kuang)下，美就(jiu)是(shi)最(zui)重要(yao)、最(zui)終極的(de)體驗內容（所(suo)謂(wei)“顏值即正(zheng)義(yi)”從某種(zhong)角度來看是(shi)很對的(de)）。

美學對用戶體驗的影響有(you)三個特(te)性(xing)：1. 高上限；2. 全感知；3. 瑕疵忽略(lve)。

00001. 高(gao)(gao)上(shang)限：與(yu)一些可用(yong)性與(yu)易用(yong)性因素不同，美能(neng)夠(gou)賦予產品的(de)(de)體驗增長幾乎(hu)是(shi)上(shang)不封頂(ding)的(de)(de)。首先(xian)，美是(shi)沒有(you)上(shang)限的(de)(de)；其次，越(yue)是(shi)對體驗要求高(gao)(gao)的(de)(de)用(yong)戶，對美的(de)(de)需求越(yue)強烈(lie)，也越(yue)純粹。

00002. 全(quan)感(gan)知(zhi)：美學(xue)貫(guan)穿(chuan)的(de)(de)是產(chan)品(pin)(pin)體驗中的(de)(de)每個細節(jie)，且無(wu)時(shi)無(wu)刻不(bu)在影響體驗。從對產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)第(di)一印象(xiang)，到使(shi)用產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)每個時(shi)刻，到對產(chan)品(pin)(pin)與品(pin)(pin)牌文(wen)化(hua)的(de)(de)理(li)解，產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)審美水(shui)平都在影響著每個層(ceng)級的(de)(de)用戶體驗。

00003. 瑕疵忽略(lve)：美可以讓(rang)人忽略(lve)產品的一些(xie)瑕疵。好看就是(shi)這么任性。

將(jiang)一(yi)(yi)個復雜產(chan)(chan)品(pin)設計(ji)得(de)又好(hao)看，又好(hao)用，是(shi)(shi)一(yi)(yi)個難(nan)度極(ji)高的(de)工作，其中的(de)平衡取(qu)舍需要(yao)大師(shi)級的(de)技(ji)巧。今(jin)天，汽車設計(ji)面臨(lin)“如何提(ti)高用戶(hu)體驗(yan)”這(zhe)一(yi)(yi)問題時，往(wang)往(wang)脫離美學來思考，并且認為造型設計(ji)（偏感性(xing)(xing)）與(yu)體驗(yan)設計(ji)（偏理(li)性(xing)(xing)）是(shi)(shi)兩(liang)個完全不同(tong)的(de)方向，這(zhe)實際上(shang)是(shi)(shi)不對的(de)。一(yi)(yi)切產(chan)(chan)品(pin)體驗(yan)都要(yao)依托于某種形(xing)式(shi)（form）實現，有時體驗(yan)內(nei)(nei)容(rong)(rong)就決定了(le)形(xing)式(shi)內(nei)(nei)容(rong)(rong)。在復雜產(chan)(chan)品(pin)上(shang)，“形(xing)式(shi)”與(yu)“功能(neng)”根本(ben)無法切割，需要(yao)融(rong)合感性(xing)(xing)與(yu)理(li)性(xing)(xing)進(jin)行創(chuang)作 —— 這(zhe)也正是(shi)(shi)設計(ji)這(zhe)項工作的(de)魅力。

9. 好的體(ti)驗(yan)是尊重環境的。Good experience respects environment.

用(yong)(yong)戶(hu)體驗并不(bu)僅僅發(fa)生在產品與用(yong)(yong)戶(hu)之間，體驗一定會受到環境(jing)的影(ying)響(xiang)，并影(ying)響(xiang)環境(jing)。所謂“用(yong)(yong)戶(hu)”，也不(bu)僅僅是直接使用(yong)(yong)產品的某一群人，而是一整個產品價(jia)值(zhi)傳遞鏈(lian)上(shang)的所有(you)人。某種意義上(shang)說(shuo)，任(ren)何產品的“用(yong)(yong)戶(hu)”都是整個世界。

優(you)(you)秀(xiu)的用(yong)戶體驗，一定是(shi)考慮到環(huan)(huan)境并能(neng)夠利用(yong)環(huan)(huan)境優(you)(you)勢的；同時，也應該是(shi)尊重環(huan)(huan)境的。比(bi)如，XID為某(mou)出行(xing)平臺設計未來無人(ren)駕(jia)駛出租(zu)車（robotaxi）時，考慮到未來robotaxi將會大量穿梭于城市(shi)(shi)之中，如何(he)讓市(shi)(shi)民接(jie)納這個產(chan)品，如何(he)構建市(shi)(shi)?與(yu)無人(ren)交通系統的共存信任(ren)與(yu)和(he)諧，成(cheng)為了(le)與(yu)“如何(he)滿足乘客需(xu)求”一樣重要的命題。

10. 好的(de)體驗是超出預期的(de)。Good experience is beyond expectation.

“超出預期(qi)”并不是合格用戶體驗(yan)的(de)必需元素，但確實是很多優秀產品具有(you)的(de)特征(zheng)。“超出預期(qi)”有(you)兩種(zhong)，其一(yi)是指簡單地“給用戶更多”，其二(er)是指“給用戶意(yi)料(liao)外的(de)東西(xi)”。

給(gei)(gei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)想(xiang)要的，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)便會滿意。給(gei)(gei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)更(geng)多，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)便會驚喜。不過(guo)

很多時(shi)候(hou)，用(yong)(yong)戶(hu)并不(bu)知道他們真正需要什么。優(you)秀的產(chan)品經(jing)理/設(she)計師要比用(yong)(yong)戶(hu)更(geng)懂用(yong)(yong)戶(hu)，創造(zao)出(chu)(chu)(chu)可以給用(yong)(yong)戶(hu)帶來靈感的產(chan)品。當產(chan)品不(bu)僅(jin)滿(man)足了(le)(le)用(yong)(yong)戶(hu)顯性意識中的一些(xie)需求(qiu)，還滿(man)足了(le)(le)用(yong)(yong)戶(hu)更(geng)深層次的，尚(shang)未表達出(chu)(chu)(chu)來的需求(qiu)，這種超出(chu)(chu)(chu)預(yu)期的體驗(yan)是更(geng)強烈的。

讓體(ti)驗一(yi)(yi)直超(chao)出預期是很難(nan)的，而且(qie)超(chao)出太多對用戶體(ti)驗來(lai)說也未(wei)必是好事，因此超(chao)出預期的往往是體(ti)驗的一(yi)(yi)小部(bu)分。正如(ru)在(zai)“一(yi)(yi)致性”原則中所說，產品應當(dang)一(yi)(yi)直處于維(wei)持著某種“一(yi)(yi)致性”但又不停突破自我(wo)的“動(dong)態進化”中。

我們總(zong)結(jie)一(yi)下：

00001. ;好的體驗是有效的。Good experience is effective.

00002. 好的體驗是順暢的。Good experience is smooth.

00003. 好的體驗是符合直覺的。Good experience is intuitive.

00004. 好的體驗是閉環的。Good experience is a closed loop.

00005. 好(hao)的體驗是高(gao)容錯的。Good experience has high fault-tolerance.

00006. 好的(de)體驗是(shi)一致(zhi)的(de)。Good experience is consistent.

00007. 好的(de)體驗(yan)是不打擾的(de)。Good experience is not disturbing.

00008. 好的體驗是美的。Good experience is aesthetic.

00009. 好的(de)體驗是尊重環境的(de)。Good experience respects environment.

00010. 好(hao)的體驗是(shi)超出預期的。Good experience is beyond expectation.

以上十條原則(ze)，并不是(shi)優(you)秀(xiu)用戶體驗(yan)的充分(fen)條件，細(xi)究下來，每條原則(ze)的覆蓋范圍(wei)也會(hui)(hui)有交叉。按照(zhao)學術上對用戶體驗(yan)的架(jia)構分(fen)類，這十條原則(ze)會(hui)(hui)分(fen)布在(zai)不同(tong)架(jia)構層級中。大致來說，第1條屬(shu)于“可用性(xing)”問(wen)(wen)題(ti)(ti)，第2-5條屬(shu)于“易用性(xing)”問(wen)(wen)題(ti)(ti)，第6-10條屬(shu)于“喜(xi)愛度”問(wen)(wen)題(ti)(ti)。

很明顯，“體驗設(she)計十項(xiang)原(yuan)則”致(zhi)敬了德國設(she)計師Dieter Rams在工業設(she)計領(ling)域提出(chu)的(de)“設(she)計十誡”，與Jakob Nielsen在交互學領(ling)域提出(chu)的(de)“十大(da)可用(yong)性(xing)原(yuan)則”。我(wo)們認(ren)為，隨著智(zhi)能產品的(de)復(fu)雜化，工業設(she)計與交互設(she)計已然(ran)走(zou)到了一(yi)起。因此，我(wo)們希望在前(qian)輩大(da)師凝練的(de)設(she)計原(yuan)則之上更(geng)進(jin)一(yi)步，嘗(chang)試將一(yi)套系(xi)統(tong)的(de)原(yuan)則應用(yong)于“硬件+軟件+AI”的(de)復(fu)雜綜(zong)合產品，比(bi)如(ru)智(zhi)能汽車、機器(qi)人、智(zhi)能家居系(xi)統(tong)等。

目(mu)前XID Lab的大部分“體驗設(she)計(ji)(ji)”對象，正是(shi)這類復(fu)雜綜合產(chan)品(pin)。在設(she)計(ji)(ji)實踐中(zhong)，我(wo)們(men)越來(lai)(lai)越確信，面對未(wei)來(lai)(lai)的“硬(ying)件(jian)(jian)+軟件(jian)(jian)+AI”產(chan)品(pin)，要(yao)為(wei)用(yong)戶提供優秀的體驗，必須(xu)打通當下軟件(jian)(jian)設(she)計(ji)(ji)與硬(ying)件(jian)(jian)設(she)計(ji)(ji)的“隔閡”，摸(mo)索出一條新的產(chan)品(pin)設(she)計(ji)(ji)思(si)路。

我們(men)意識到目(mu)前“體驗(yan)(yan)設(she)(she)計十項原則”的(de)敘述形式離(li)完全成(cheng)熟(shu)還有距離(li)，有待進一(yi)步打磨。盡管如此，這(zhe)十項原則的(de)覆蓋面已足夠廣，并且有不(bu)錯的(de)操作性與(yu)評價性，根據這(zhe)些(xie)原則對(dui)產(chan)品(pin)設(she)(she)計進行逐一(yi)反(fan)思，對(dui)于提高用戶體驗(yan)(yan)是非常(chang)實用的(de)。

轉載于(yu)知乎(hu)-Joe Sun

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