早在1998年(nian)，派恩和(he)吉爾就在他們的HBR文章中宣布了即將到(dao)來的體(ti)驗經(jing)濟時代，這對很多人的觀念(nian)都是一種沖(chong)擊。他們提出(chu)的“經(jing)濟價值(zhi)的演(yan)變模型”展示了企(qi)業向(xiang)客戶提供產品(pin)（從商品(pin)到(dao)產品(pin)，到(dao)服務，到(dao)體(ti)驗，再到(dao)變革）的演(yan)變過程。

派恩和吉爾(er)莫提出的經(jing)濟價值演變模(mo)型(xing)

雖然商品時(shi)代(dai)隨著(zhu)工業(ye)化的到來而失去了影響，但早在20世(shi)紀(ji)90年(nian)代(dai)，我們仍(reng)然處于(yu)為(wei)我們提供產品和鞏固消費(fei)主義文化的工業(ye)時(shi)代(dai)。20世(shi)紀(ji)的最后十年(nian)和21世(shi)紀(ji)的前兩個十年(nian)可以說是屬于(yu)服務經濟(ji)的幾十年(nian)，重點是方便和易用(yong)性。當我們接近21世(shi)紀(ji)的第三個十年(nian)時(shi)，向體驗設計的轉(zhuan)變開(kai)始引人注目。

設計領(ling)域(yu)的演變(bian)

設計(ji)(ji)(ji)領域在上(shang)個(ge)(ge)世紀所經(jing)歷的(de)(de)(de)變(bian)化的(de)(de)(de)刺激和推(tui)動下(xia)，與經(jing)濟一(yi)起(qi)(qi)不(bu)斷地發(fa)展(zhan)(zhan)。實際上(shang)，想象一(yi)下(xia)設計(ji)(ji)(ji)行(xing)業(ye)剛剛度過它(ta)的(de)(de)(de)第(di)250個(ge)(ge)生日，這幾(ji)乎是(shi)不(bu)可(ke)思議的(de)(de)(de)。當然，設計(ji)(ji)(ji)作為(wei)(wei)一(yi)種(zhong)工藝，從人(ren)類(lei)文(wen)明開(kai)始就(jiu)被(bei)人(ren)所知(zhi)，但作為(wei)(wei)一(yi)種(zhong)職業(ye)，它(ta)是(shi)在18世紀中期英(ying)國的(de)(de)(de)工業(ye)革命中首(shou)次被(bei)確立的(de)(de)(de)。據稱(cheng)，工業(ye)設計(ji)(ji)(ji)這個(ge)(ge)詞第(di)一(yi)次被(bei)使用是(shi)在1919年(nian)。工業(ye)設計(ji)(ji)(ji)領域的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)(zhan)與大規模的(de)(de)(de)城(cheng)市化和中產(chan)階級的(de)(de)(de)穩定增長相關，他們希(xi)望（并(bing)且能夠(gou)負(fu)擔(dan)得(de)起(qi)(qi)）擁有(you)不(bu)僅(jin)是(shi)功能性(xing)的(de)(de)(de)而且是(shi)美麗的(de)(de)(de)產(chan)品。

然后我們進入(ru)了(le)九十年代，有了(le)互(hu)聯(lian)網，它(ta)以一種難以想象的(de)(de)方式改變了(le)世界和設(she)計(ji)行業。首先(xian)，網站、系(xi)統和應(ying)用(yong)程序等數字(zi)對(dui)象需要被設(she)計(ji)，這形(xing)成了(le)設(she)計(ji)領域的(de)(de)一個新分支：用(yong)戶(hu)體(ti)驗。用(yong)戶(hu)體(ti)驗只不(bu)過是工業設(she)計(ji)的(de)(de)能力(li)轉移(yi)到了(le)數字(zi)產品的(de)(de)設(she)計(ji)上。

然后，客(ke)戶(hu)提出(chu)了更(geng)多要(yao)求。他(ta)們不(bu)僅想要(yao)一個(ge)好的(de)產品，而(er)且還(huan)想要(yao)一個(ge)好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。這就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)(she)計和(he)客(ke)戶(hu)體驗領域出(chu)現的(de)原因(yin)。由于服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)(she)計更(geng)多的(de)關注于數字領域，而(er)客(ke)戶(hu)體驗更(geng)多的(de)關注于物理過程和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)虛(xu)擬世界(jie)，我們進入了服(fu)(fu)務(wu)(wu)經濟(ji)領域，其(qi)目的(de)是努力精簡(jian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，使其(qi)快速(su)和(he)簡(jian)單并節(jie)省時間。

體驗設(she)計的(de)要素(su)

由于(yu)我們正在(zai)向體(ti)驗(yan)(yan)(yan)經濟(ji)邁出第一(yi)步，所以需要一(yi)種(zhong)(zhong)新的(de)（更復雜(za)的(de)）方(fang)法。僅(jin)僅(jin)專注于(yu)繪(hui)制客戶旅程圖和解決各種(zhong)(zhong)接觸點(dian)是不夠的(de)。為(wei)了設(she)計一(yi)個(ge)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)，必須要有(you)一(yi)個(ge)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)愿景(jing)（也稱(cheng)為(wei)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)主題或高級概念）來指導和連(lian)接三個(ge)領(ling)域：品牌（具有(you)敘(xu)述性，在(zai)其(qi)中對體(ti)驗(yan)(yan)(yan)進行編(bian)碼），客戶體(ti)驗(yan)(yan)(yan)（負責從(cong)客戶的(de)角度(du)來理解體(ti)驗(yan)(yan)(yan)）和員(yuan)工體(ti)驗(yan)(yan)(yan)（為(wei)上演體(ti)驗(yan)(yan)(yan)的(de)人們提供(gong)框架）。

變革設計

盡管我們已經能夠(gou)進入體驗設(she)計的(de)新興領域，但下一(yi)(yi)步的(de)發展：變革設(she)計仍然(ran)被(bei)隱藏在(zai)我們的(de)視線中。雖(sui)然(ran)有第一(yi)(yi)個例(li)子，比如AltMBA研討(tao)會，但是為變革而設(she)計的(de)機(ji)制仍然(ran)需要在(zai)很大程度上被(bei)發掘出來。

有一件事似乎是肯(ken)定的(de)(de) - 就像產(chan)品(pin)和(he)(he)服務設(she)計(ji)專(zhuan)注(zhu)于提供最終的(de)(de)解決方(fang)案一樣，人們使用的(de)(de)東西，體驗和(he)(he)變革設(she)計(ji)將專(zhuan)注(zhu)于提供手段(duan)而不是目的(de)(de)：提供體驗和(he)(he)變革的(de)(de)平臺而不是方(fang)便的(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)(he)服務。這將要求設(she)計(ji)行(xing)業的(de)(de)思維方(fang)式再次發生轉變。

手段(duan)-目的理(li)論

事實上

隨著(zhu)與設(she)(she)計有關的(de)(de)術語的(de)(de)增加(jia)，在(zai)服務設(she)(she)計、用(yong)戶體驗(yan)(yan)(yan)和客(ke)戶體驗(yan)(yan)(yan)的(de)(de)設(she)(she)計過程中，典型(xing)應用(yong)步驟(zou)方(fang)面存在(zai)著(zhu)相當大的(de)(de)混亂。無論采(cai)用(yong)何種方(fang)法，思考體驗(yan)(yan)(yan)的(de)(de)愿(yuan)景和策略仍然是很罕見的(de)(de)，但(dan)設(she)(she)計過程中的(de)(de)許(xu)多(duo)其它步驟(zou)正在(zai)被采(cai)取。你可能會注意到一些不(bu)(bu)連續的(de)(de)現象，我認為，這(zhe)源于設(she)(she)計學科的(de)(de)發(fa)展如此(ci)迅速，過程中的(de)(de)一些裂縫是不(bu)(bu)可避免的(de)(de)。

我(wo)(wo)想在這里說一(yi)句免責聲明：我(wo)(wo)相信(xin)在很多地方，這些過程看(kan)起來(lai)是(shi)不(bu)(bu)(bu)同的，并且(qie)考慮到了不(bu)(bu)(bu)同的步(bu)(bu)驟。這張圖是(shi)我(wo)(wo)對我(wo)(wo)的許多客(ke)戶(hu)的一(yi)個概括性表(biao)述。它(ta)的目的不(bu)(bu)(bu)是(shi)為了批評(ping)或作為一(yi)個參考點。它(ta)只是(shi)記錄了今天(tian)發(fa)生在我(wo)(wo)周圍的現(xian)實。請不(bu)(bu)(bu)要被它(ta)冒犯 - 我(wo)(wo)相信(xin)很多組織都是(shi)比較成熟的，可以用后續的步(bu)(bu)驟來(lai)填補裂縫，以創(chuang)造一(yi)個全面的體驗設(she)計過程。

原文(wen)作者：Aga Szóstek