早(zao)在(zai)1998年，派恩(en)和吉(ji)爾就在(zai)他(ta)們(men)的(de)(de)HBR文(wen)章(zhang)中宣布了即將(jiang)到(dao)來(lai)的(de)(de)體驗經(jing)濟(ji)時代，這(zhe)對很多人的(de)(de)觀念都(dou)是一種沖擊。他(ta)們(men)提出的(de)(de)“經(jing)濟(ji)價值的(de)(de)演變模(mo)型”展示了企業向客戶提供產(chan)品(pin)(pin)(pin)（從商品(pin)(pin)(pin)到(dao)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，到(dao)服務，到(dao)體驗，再到(dao)變革）的(de)(de)演變過(guo)程。

派(pai)恩和吉爾莫提出的經濟價值演變(bian)模(mo)型

雖然商(shang)品(pin)時(shi)(shi)代隨著(zhu)工業化的(de)(de)到(dao)來而失(shi)去了影響，但早在20世紀(ji)90年代，我們(men)仍然處(chu)于為我們(men)提供產品(pin)和(he)鞏(gong)固消(xiao)費主義文(wen)化的(de)(de)工業時(shi)(shi)代。20世紀(ji)的(de)(de)最后十(shi)(shi)年和(he)21世紀(ji)的(de)(de)前兩(liang)個十(shi)(shi)年可以說是屬于服務經濟的(de)(de)幾十(shi)(shi)年，重點是方便和(he)易(yi)用性。當我們(men)接(jie)近21世紀(ji)的(de)(de)第(di)三個十(shi)(shi)年時(shi)(shi)，向體(ti)驗設(she)計(ji)的(de)(de)轉變開(kai)始引人注目。

設計(ji)領域(yu)的演變

設(she)計(ji)領(ling)(ling)域在上個(ge)(ge)世紀所(suo)(suo)經(jing)歷的變化的刺激和(he)推動下，與經(jing)濟一(yi)(yi)起不斷(duan)地發(fa)展。實際上，想象一(yi)(yi)下設(she)計(ji)行(xing)業(ye)剛剛度過它(ta)的第250個(ge)(ge)生日(ri)，這(zhe)幾乎是不可(ke)思議(yi)的。當然，設(she)計(ji)作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)種(zhong)工藝，從人類(lei)文明(ming)開始就被人所(suo)(suo)知，但作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)種(zhong)職業(ye)，它(ta)是在18世紀中期英(ying)國的工業(ye)革(ge)命中首(shou)次被確(que)立的。據(ju)稱，工業(ye)設(she)計(ji)這(zhe)個(ge)(ge)詞第一(yi)(yi)次被使(shi)用是在1919年。工業(ye)設(she)計(ji)領(ling)(ling)域的發(fa)展與大規模(mo)的城(cheng)市化和(he)中產(chan)階級的穩定(ding)增長相關，他們希望（并且能夠負擔得起）擁有(you)不僅是功(gong)能性的而且是美(mei)麗的產(chan)品。

然后我們進入了(le)九十(shi)年代(dai)，有了(le)互聯(lian)網，它以一種難(nan)以想象的方式改變了(le)世界和(he)設(she)(she)計(ji)(ji)行(xing)業。首先，網站、系統和(he)應用程序(xu)等數字對(dui)象需要被(bei)設(she)(she)計(ji)(ji)，這形成了(le)設(she)(she)計(ji)(ji)領(ling)域的一個新分支：用戶體(ti)驗。用戶體(ti)驗只不(bu)過是工(gong)業設(she)(she)計(ji)(ji)的能力轉移到了(le)數字產品的設(she)(she)計(ji)(ji)上。

 然后(hou)，客(ke)(ke)戶提出了(le)(le)更(geng)多(duo)要(yao)求。他們(men)(men)不(bu)僅想要(yao)一個好(hao)的產品(pin)，而(er)且還想要(yao)一個好(hao)的服務(wu)。這就(jiu)是(shi)(shi)服務(wu)設計和客(ke)(ke)戶體驗領(ling)(ling)域出現的原因(yin)。由于(yu)服務(wu)設計更(geng)多(duo)的關注于(yu)數字(zi)領(ling)(ling)域，而(er)客(ke)(ke)戶體驗更(geng)多(duo)的關注于(yu)物理(li)過程和服務(wu)的虛擬世界，我們(men)(men)進入了(le)(le)服務(wu)經濟領(ling)(ling)域，其目的是(shi)(shi)努(nu)力精簡(jian)服務(wu)，使其快速和簡(jian)單(dan)并節(jie)省時間。

體(ti)驗設計的要素

由(you)于我們正在(zai)向(xiang)體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)濟邁出第一(yi)(yi)(yi)步，所以需要(yao)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)新的（更(geng)復雜(za)的）方法。僅僅專(zhuan)注于繪制客戶旅程(cheng)圖和解決各種(zhong)接(jie)觸點是不夠的。為(wei)(wei)了設(she)計一(yi)(yi)(yi)個體(ti)驗(yan)(yan)，必(bi)須要(yao)有一(yi)(yi)(yi)個體(ti)驗(yan)(yan)愿景（也稱為(wei)(wei)體(ti)驗(yan)(yan)主(zhu)題或高級概(gai)念）來(lai)指導和連接(jie)三個領域(yu)：品牌（具有敘述性，在(zai)其中對體(ti)驗(yan)(yan)進行(xing)編碼），客戶體(ti)驗(yan)(yan)（負責從客戶的角(jiao)度來(lai)理解體(ti)驗(yan)(yan)）和員工(gong)體(ti)驗(yan)(yan)（為(wei)(wei)上(shang)演體(ti)驗(yan)(yan)的人們提(ti)供(gong)框架）。

變革設計

盡管我(wo)們(men)已經能夠進(jin)入體驗設計(ji)的(de)新興領域(yu)，但下一步的(de)發展(zhan)：變革(ge)(ge)設計(ji)仍(reng)然(ran)被隱(yin)藏在我(wo)們(men)的(de)視線中。雖然(ran)有第一個例子(zi)，比如AltMBA研討會，但是為變革(ge)(ge)而設計(ji)的(de)機制(zhi)仍(reng)然(ran)需要在很大程度上被發掘(jue)出來。

有一件事似乎是肯定的(de) - 就(jiu)像產(chan)品和(he)(he)服(fu)務設(she)計(ji)專注(zhu)于(yu)提(ti)(ti)供(gong)最終的(de)解決方(fang)案一樣，人們使用的(de)東西，體(ti)驗和(he)(he)變革(ge)設(she)計(ji)將專注(zhu)于(yu)提(ti)(ti)供(gong)手(shou)段而(er)不(bu)是目的(de)：提(ti)(ti)供(gong)體(ti)驗和(he)(he)變革(ge)的(de)平臺而(er)不(bu)是方(fang)便的(de)產(chan)品和(he)(he)服(fu)務。這將要求設(she)計(ji)行業的(de)思維方(fang)式再次(ci)發(fa)生(sheng)轉變。

手段-目的理論

事實上

隨(sui)著與設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)有關的(de)(de)術語的(de)(de)增加，在服務(wu)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)、用戶體驗(yan)和客戶體驗(yan)的(de)(de)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)過程中，典型應(ying)用步(bu)驟(zou)方面存在著相當大的(de)(de)混亂。無(wu)論采(cai)用何種方法，思考體驗(yan)的(de)(de)愿景和策略仍然是很罕見(jian)的(de)(de)，但設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)過程中的(de)(de)許多其它(ta)步(bu)驟(zou)正(zheng)在被采(cai)取。你可能(neng)會注意到一些(xie)不連續的(de)(de)現象，我認為，這源于設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)學科的(de)(de)發展(zhan)如此(ci)迅速(su)，過程中的(de)(de)一些(xie)裂縫是不可避免(mian)的(de)(de)。

我(wo)(wo)想在(zai)這里說(shuo)一(yi)句免責聲明(ming)：我(wo)(wo)相信在(zai)很多地方，這些過程(cheng)看起來是不(bu)同的，并且(qie)考慮(lv)到(dao)了不(bu)同的步(bu)驟。這張(zhang)圖是我(wo)(wo)對我(wo)(wo)的許多客戶的一(yi)個(ge)概括性(xing)表(biao)述。它的目的不(bu)是為了批(pi)評或(huo)作為一(yi)個(ge)參(can)考點(dian)。它只是記錄了今天(tian)發生在(zai)我(wo)(wo)周圍的現實(shi)。請不(bu)要被(bei)它冒(mao)犯 - 我(wo)(wo)相信很多組織都是比較(jiao)成熟(shu)的，可以(yi)用(yong)后續的步(bu)驟來填(tian)補裂縫，以(yi)創(chuang)造一(yi)個(ge)全面的體驗設(she)計過程(cheng)。

原文作者：Aga Szóstek